Quasi la metà delle aziende italiane, per l’esattezza il 48%, pensa che il servizio clienti giochi un ruolo chiave nella generazione di nuovo business e un terzo (il 29%) ha posto al vertice della divisione un Top Manager, in quanto ritiene che il customer service sia uno strumento di importanza strategica per far fronte all’incertezza economica. È quanto emerge dai dati della quinta edizione dell’indagine State of Service, realizzata dal colosso del CRM Salesforce per comprendere come le priorità, le sfide e gli obiettivi dei team di assistenza clienti in tutto il mondo stanno cambiando nel nuovo scenario.

Dall’indagine, che ha analizzato le risposte di oltre 8.000 agenti del servizio clienti, decision maker, lavoratori e supervisori in 36 Paesi, Italia compresa, sono emerse quattro tendenze principali, la prima delle quali è che l'incertezza economica spinge a concentrarsi sull'efficienza del servizio: mentre l'inflazione prende piede e gli aumenti dei prezzi dominano i titoli dei giornali, i team del servizio clienti si stanno appoggiando a nuovi metodi di misurazione e a tecnologie di successo che promuovono la produttività e l'efficienza. Il 53% dei team di customer service in Italia sta già automatizzando processi e flussi di lavoro.

In secondo luogo, il servizio clienti Digital-First continua a crescere: la migrazione dei clienti verso i canali digitali è decollata durante la pandemia e non mostra segni di rallentamento. Il 65% delle aziende che si occupano dell’assistenza clienti in Italia offre supporto video e una pari percentuale offre servizi di live chat.

Inoltre, le "grandi dimissioni" richiedono sempre più un focus sull'esperienza dei dipendenti: con alti tassi di turnover, le aziende che gestiscono l’assistenza clienti offrono vantaggi come il lavoro a distanza e migliori opportunità di sviluppo professionale. In Italia, le aziende del settore hanno registrato un tasso di turnover medio del 25% nell'ultimo anno.

Infine, il servizio clienti continua a espandersi oltre il Contact Center: l'assistenza sul campo riveste ora un ruolo cruciale anche oltre i settori in cui era storicamente più richiesta e presente, ovvero Energia e Utilities. In Italia, il 90% dei team di assistenza che prevedono interventi sul campo, come manutenzioni e riparazioni, afferma che la propria attività è centrale per la crescita del business.

Domenico Rossi di Salesforce

“Il servizio clienti è in prima linea nel passaggio al coinvolgimento dei clienti incentrato sul digitale. Poiché l'incertezza economica spinge le aziende a rivalutare priorità e investimenti, sarà ancora più essenziale concentrare l’attenzione sulle competenze, le metriche e le strategie volte rafforzare il servizio clienti sempre più centrale nella crescita del business in fulcro della fidelizzazione dei clienti. Anche quest’anno questa ricerca fornisce preziose indicazioni e individua interessanti trend che aiutano a prendere decisioni importanti”, commenta Domenico Rossi, Head of Service Cloud & Field Service per il mercato italiano di Salesforce.