Il 74% dei dipendenti aziendali dichiara che un'assistenza IT inefficiente influisce sul morale e ostacola la produttività. È questo il dato più significativo di uno studio YouGov commissionato da Lenovo che ha coinvolto 12mila dipendenti nei dieci maggiori mercati in cui opera Lenovo. Un malessere che, in tempi di hybrid working, rischia di amplificarsi a causa della decentralizzazione della postazione di lavoro. E, poiché oggi è ampiamente dimostrato che la revisione dei processi e delle organizzazioni aziendali ha come perno la risorsa umana e il suo benessere sul luogo di lavoro, va da sé che sia necessario curare particolarmente (anche) questo aspetto.

“Oggi gli utenti sono il motore della produttività aziendale – spiega Marco Frenquellucci, Services and Solutions Group Leader in Italia di Lenovo – e, come si evince dalla ricerca, un’esperienza negativa con il team di supporto IT rischia di sgretolare la motivazione sul lavoro. Il fermo macchina rappresenta un forte motivo demotivante per gli utenti e questo non è trascurabile. Il secondo aspetto emerso dalla ricerca è che l’87% dei 12mila intervistati sostiene che l’intelligenza artificiale può essere di particolare aiuto a questo proposito”.

Dunque, un’offerta di fornitura hardware destinata all’end user aziendale oggi non può non prevedere una componente di assistenza completa e capillare. Lenovo questo l’ha capito già da un po’, al punto che nell’ultimo bilancio le entrate relative ad attività di servizio hanno raggiunto il 40% del totale. “Con Lenovo Premier Support Plus – prosegue Frenquellucci – diamo una risposta concreta per risolvere le esigenze evidenziate dalla ricerca. All’azienda che aderisce al servizio, Lenovo garantisce il supporto ai dipendenti ovunque si trovino. Il servizio – afferma il manager – mette in primo piano il contributo di una rete di specialisti Lenovo per un supporto inbound garantito da competenze flessibili a seconda dell’interlocutore: team IT aziendale o dipendente. Il modello è, inoltre, supportato da strumenti di Intelligenza Artificiale, utili per organizzare e snellire i carichi di lavoro e per raccogliere dati qualitativi sul parco macchine”.

Lenovo Premier Support Plus fornisce un supporto a 360 gradi, previsto per esempio anche per danni accidentali o rischi non coperti dalla garanzia standard. Dalla caduta al malfunzionamento della batteria di un laptop ai problemi al disco fisso, tutto è coperto e prevede un intervento in loco, ovunque si trovi il dispositivo, con ritiro, sostituzione della parte o dell’intero device e riconsegna in tempi ridotti. Ciò è possibile grazie alla presenza capillare di Lenovo in tutto il mondo e da un sistema automatizzato di gestione e coordinamento degli interventi che coinvolge tutti i centri di logistica del vendor.

Il ruolo determinante dell’AI

“L’intelligenza artificiale ha un ruolo determinante nel Lenovo Premier Support Plus – prosegue Frenquellucci -. Lo strumento Lenovo Device Intelligence, infatti, fornisce un cruscotto gestibile via web che garantisce all’ IT aziendale una visione dinamica e predittiva dello stato di salute delle macchine. In questo modo, l’Intelligenza Artificiale aiuta a individuare la criticità prima che si manifesti. Sappiamo, infatti, che le componenti di un device subiscono un logoramento con il passare del tempo, grazie ai dati noti e al machine learning, Lenovo Device Intelligence si accorge di un rischio potenziale e può abilitare automaticamente diverse azioni. Per esempio, tentando un intervento da remoto, allertando il team IT e generando un ticket automatico. Questo approccio cambia completamente il paradigma di interazione, perché i team IT non dovranno più lavorare in emergenza”.

Lenovo, inoltre, rende disponibile anche Lenovo Device Intelligence Plus, un approccio diverso che parte dal monitoraggio della user experience e che, quindi, si occupa di monitorare e ottimizzare il funzionamento di software e sistema operativo. In termini di proattività, l’utilizzo degli algoritmi di Intelligenza Artificiale in questi pacchetti di servizio e manutenzione è particolarmente interessante perché permette di fare dei ragionamenti oggettivi sul trend di utilizzo di una macchina che appartiene a un certo dipartimento.

“Supponiamo che, dopo una mappatura accurata – spiega Frenquellucci – una macchina rientri all’interno di un profilo Sales. L’utilizzo delle risorse di quella macchina sarà diverso rispetto a quello di un Pc di un tecnico o di un amministrativo. La raccolta e l’analisi dei dati relativi all’utilizzo delle singole componenti permette, allora, di essere molto più precisi nella configurazione della prossima fornitura, ottimizzando gli investimenti e indirizzandoli su determinate componenti e Pc delegati a un certo utilizzo. E, per ultimo, non bisogna dimenticare che collezionare i dati non impatta sulle performance del Pc. Lo strumento raccoglie i dati ogni 15 secondi e il traffico dati che genera è di circa 8 Mb una volta al giorno”.

Capillarità garantita grazie alla struttura Lenovo

Rispetto alla garanzia di supporto ovunque e comunque, Frenquellucci conferma che è possibile solo se si ha a disposizione una struttura adeguata: “un impegno di questo tipo richiede una rete capillare di risorse Lenovo o certificate da Lenovo – spiega il manager. Attualmente Lenovo è presente in più di 180 mercati, questa presenza richiede un'uniformità di approccio nei servizi a livello internazionale che fa leva su due aspetti principali. In primis la rete logistica con i magazzini di parti di ricambio monitorati costantemente dai centri di competenza. Da questi magazzini siamo in grado di far pervenire le parti a destinazione entro il giorno lavorativo successivo. Il flusso operativo è molto lineare: il tecnico che interviene richiede la componente, per esempio al magazzino in Olanda che copre la regione EMEA, che può essere spedita al tecnico stesso o a un’altra destinazione scelta dall’utente”.

Come affermato dal manager, la rete di assistenza si può avvalere dei partner – authorized service provider certificati Lenovo – che agiscono per conto del vendor, garantendo ovviamente lo stesso livello di servizio di un tecnico della casa madre. È solo in questo modo che è possibile garantire una flessibilità, ma soprattutto una capillarità e una velocità che risolva al più presto le interruzioni nel flusso di lavoro del dipendente, del team IT e di tutta l’azienda. Oggi la maggior parte dei partner Lenovo sono anche Service Provider, ma non tutti, e ciò rappresenta un’ulteriore garanzia per l’azienda cliente, perché è molto facile che chi si occuperà del servizio di assistenza sia lo stesso partner di rivendita con cui l’azienda ha già costruito un rapporto di fiducia.