Tra le applicazioni della AI generativa che poggiano su basi più solide c'è il connubio tra AI e customer service, banalmente perché sono anni che è in atto: la componente generativa è solo un passo in più. Un passo comunque da compiere, secondo Zendesk, perché può aiutare concretamente le aziende a migliorare la loro customer loyalty, ora che il tema è tornato decisamente nell'agenda dei CEO, in un momento in cui le condizioni macro-economiche sono poco favorevoli e i budget restano contenuti.

L'AI generativa ben applicata serve, per Zendesk, a migliorare la Customer Experience nei servizi di supporto alla clientela, con ovvi benefici sulla fedeltà dei clienti, come anche a semplificare il lavoro dei team di supporto e vendite, il che porta al tanto desiderato aumento di efficienza. Il tutto, idealmente, senza richiedere investimenti eccessivi.

Premessa non banale: tutto questo funziona se si fanno le cose bene. Perché - sottolinea il CEO di Zendesk, Tom Eggemeier - "Il nuovo mantra non è crescere a tutti i costi ma arrivare a una crescita profittevole. Parallelamente, cercare l'efficienza a tutti i costi è la strada sbagliata, perché si paga in un peggioramento dell'esperienza tanto dei clienti quanto dei dipendenti".Tom Eggemeier, CEO di Zendesk

Zendesk ritiene decisamente che adottare le sue soluzioni permette di introdurre in azienda l'AI generativa senza particolari difficoltà e con benefici a breve termine. Il motivo lo spiega direttamente Eggemeier: "Zendesk in campo AI ha già una notevole esperienza che deriva dalla nostra parte servizi. Solo l'anno scorso abbiamo catalogato oltre 3.200 miliardi di data point e 18 miliardi di ticket. Questa base dati viene usata per il training dei nostri modelli AI".

Ora questa base di conoscenze viene data in pasto a ChatGPT e ai prossimi motori di AI generativa sviluppati da OpenAI, con la quale Zendesk ha sviluppato una partnership strategica. Il risultato è Zendesk AI: un nuovo layer di intelligenza che è trasversale a tutti i prodotti Zendesk, in modo che quelli attuali e futuri acquisiscano intrinsecamente una componente AI evoluta, senza che l'utente debba fare nulla di particolare.

Una evoluzione tecnologica che apre la strada a quella che Zendesk definisce come Intelligent CX, una Customer Experience fatta di efficienza ed empatia (seppure digitale). "Gli ultimi 10 anni - spiega Adrian McDermott, CTO di Zendesk - sono stati tutti incentrati sul concetto di efficienza, tanto che in un certo senso abbiamo appiattito il mercato. I consumatori sanno che hanno possibilità di scelta tra fornitori e operatori diversi, che per differenziarsi ora hanno bisogno della Intelligent CX".

Cosa questo significhi nella pratica è presto detto: usare l'AI generativa (e non) per rendere più fluide e ricche di opzioni le interazioni tra consumatori e operatori di supporto, trasformando i canali di interazione testuale (chat, messaging, mail...) in piattaforme che supportano vere e proprie azioni.Adrian McDermott, CTO di Zendesk

"La Intelligent CX diventerà lo standard di riferimento", sostiene McDermott. Anche perché sarà sempre più necessario sfruttare le interazioni con i clienti finali come sorgenti di informazioni e "sentiment", dato che i clienti stessi tengono sempre più alla privacy dei loro dati e "avere accesso ai dati dei consumatori diventerà un privilegio e non un diritto", rimarca il CTO.

Più in concreto, Zendesk ha utilizzato le tecnologie di OpenAI per creare alcuni modelli "fondanti" di machine learning che portano nuove funzioni in diverse parti della sua Zendesk Suite. Zendesk è arrivata a definire un ampio database di "intent" riconoscibili che permettono di capire, all'interno di uno scambio via chat o email, quello che i clienti vogliono. Questo viene accompagnato da funzioni di sentiment analysis e di individuazione e comprensione della lingua del cliente.

"È una granularità estrema di analisi che è immediatamente disponibile agli utenti della piattaforma", spiega Cristina Fonseca, Head of Al di Zendesk. mentre sono ancora in versione beta le funzioni per l'integrazione con i dati di terze parti, utili per abilitare scenari di interazione particolarmente articolati, ad esempio quelli di conversational commerce.Cristina Fonseca, Head of Al di Zendesk

L'AI generativa tocca anche la parte di Employee Experience, ed è anzi forse qui che mostra una maggiore utilità. D'altronde, è l'opinione di Zendesk, è difficile avere una buona CX senza collegarvi una altrettanto performante EX. Qui l'idea è sempre che l'AI serva per portare le informazioni più utili al singolo operatore, ma il raggio di azione si espande notevolmente.

Le funzioni generative e di "comprensione" (statistica, non concettuale) di ChatGPT servono ad esempio per creare automaticamente e al volo riassunti di lunghi ticket, per generare documentazione utile a tutti in base alle interazioni più frequenti in quel momento, per compilare risposte testuali esaustive (e con il "tono" giusto) a partire da brevi input testuali dell'operatore.

Il tutto, ci tiene a sottolineare Zendesk, tenendo sempre ben presente che in questa fase il mercato si muove molto velocemente e rischia di lasciare indietro le considerazioni legate alla privacy e alla gestione corretta dei dati. Un problema che possono risolvere solo le aziende che usano l'AI - in questo caso Zendesk, quindi - con un approccio responsabile.

Zendesk promette di seguirlo anche per Zendesk AI, garantendo ad esempio che i clienti (finali e diretti di Zendesk) possano comunque rifiutarsi di cedere i propri dati per l'addestramento degli algoritmi, rispettando la località delle informazioni, anonimizzando tutto il possibile, limitando agli scopi strettamente necessari l'utilizzo dei dati tratti dalle chat live. Più avanti, inoltre, per le nuove versioni delle piattaforme Zendesk sarà reso disponibile un "data protection package" utile alle aziende che hanno particolari esigenze di compliance e specifici obblighi nella protezione dei dati.