Quattro consumatori italiani su cinque (il 78%) sono meno fedeli ai brand rispetto a due anni fa: i motivi principali sono di natura economica a causa dell’inflazione o per le esperienze negative avute con un’azienda, come emerge da una recente ricerca del campione dei workflow digitali ServiceNow.

L’indagine “Total Experience: a new era for customers, employees, and business”, svolta nel marzo 2023 da Opinium coinvolgendo 13.000 persone in nove Paesi dell’area Emea, Italia compresa, ha anche rivelato che l’81% degli italiani è più leale a un brand in grado di comprendere al meglio le esigenze di un cliente e che il 75% darebbe la propria preferenza a un’azienda che investe in tecnologia con l’obiettivo di offrire un customer service migliore.

Non solo: il 95% dei consumatori italiani afferma che quando un cliente si rapporta con un'azienda, gli aspetti più importanti del servizio sono un customer service in grado di risolvere facilmente i problemi e un buon livello di sicurezza dei dati personali. Altri aspetti strategici sono i tempi di risposta (93%), il modo in cui un’organizzazione tratta i propri dipendenti (92%) e l’impegno nelle iniziative legate alla sostenibilità (86%). L’attenzione alle condizioni di lavoro e ai temi ambientali mostra come gli italiani siano molto interessati alle iniziative e alle attività ESG, più che ai fattori tecnologici in generale, indicati dall’80% del campione, o in particolare, come per esempio avere un buon servizio di chatbot, importante per il 66% degli intervistati.

Per quanto riguarda i settori specifici, gli italiani indicano il consumer tech e il retail come le aree di eccellenza per il servizio clienti (entrambi 43%). A seguire la sanità (22%), il banking (21%), le telco (21%), le utilities (19%), le enterprise tech (19%), le fintech (8%) e infine, non sorprendentemente fanalino di coda, la Pubblica Amministrazione (6%).

Nella maggior parte di questi settori l'e-mail è il canale di comunicazione preferito, seguito da call center o app, tranne nel consumer tech e retail dove sono fortemente preferiti gli SMS o WhatsApp come seconda scelta.

Per quanto infine riguarda le tecnologie di assistenza clienti moderne come i chatbot, la risoluzione dei problemi (38%) e la comprensione delle domande dei clienti (37%) sono gli elementi più importanti, seguiti da tempi di risposta rapidi (31%), facilità d'uso (29%), possibilità di parlare con una persona reale (27%) e security (21%).

"La fedeltà ai brand rischia di essere un’ulteriore vittima dell'aumento dei costi. Le aziende devono lavorare di più per attrarre e fidelizzare i consumatori. L'attuale situazione economica spinge le persone alla ricerca di opzioni convenienti, ma la lealtà può essere guadagnata o persa. I brand che mettono al centro il cliente e investono in tecnologia e canali di comunicazione riusciranno ad affrontare al meglio questo momento”, commenta Filippo Giannelli, area VP e country manager ServiceNow Italia.