Il futuro della Customer Experience passa sempre più dall’AI generativa. Parola di Avaya, che al tech show Gitex Global, svoltosi a metà ottobre a Dubai, ha presentato il concetto di "CX Generativa", confermando come l'intelligenza artificiale sia ormai al centro della trasformazione della Customer Experience, toccandone tutti gli aspetti, dall'esperienza dell'agente alla soddisfazione del cliente, lungo tutte le attività operative legate all’assistenza clienti.

Potenzialità da cogliere

Le potenzialità dell’AI generativa sono state l’oggetto di un incontro, in esclusiva per la stampa italiana, con Omar Javaid, Chief Product Officer e a capo delle partnership e delle alleanze di Avaya. Sottolineando che l'AI non è certo una novità, Javaid ha però tenuto a evidenziare che “oggi la convergenza delle tecnologie, unitamente agli sviluppi dell'AI generativa e dei modelli linguistici di grandi dimensioni, gli LLM, l'ha messa al centro degli sviluppi tecnologici. Anche la nostra base di clienti sta dimostrando molto interesse per l’AI generativa”.

La ragione è presto detta: “utilizzando le nostre soluzioni per contact center e customer experience, le aziende hanno a che fare con numerosi dati dei clienti, provenienti da diversi canali di contatto, e questi dati possono ora essere utilizzati per costruire interessanti modelli di casi d'uso per creare, grazie all’AI generativa e agli LLM, esperienze e prodotti migliori”, spiega Javaid, sottolineando che “molti segnali promettenti indicano che la tecnologia farà molta strada per realizzare soluzioni come chatbot dotati di AI e strumenti avanzati di assistenza agli agenti”.

Soluzioni integrate

Ecco quindi che, integrando le funzionalità di AI generativa nella soluzione Avaya Experience Platform, le demo di Avaya viste al Gitex hanno evidenziato quali opportunità offre questa tecnologia per aiutare i responsabili dei contact center a implementare i flussi di lavoro e a raccogliere insight accurati e rilevanti con un semplice tocco sulla tastiera.

Attraverso la presentazione di tre use case, Avaya ha mostrato che i responsabili dei contact center possono semplicemente digitare i flussi di lavoro che desiderano creare, come per esempio aiutare un cliente a ricevere il servizio appropriato dall'assistenza IT, perché la soluzione fornisca istantaneamente mappe complete del percorso dell’utente che possono poi essere trasferite sulla Avaya Experience Platform.

Un altro use case illustra come i responsabili dei contact center possano accedere a informazioni specifiche e rilevanti semplicemente digitando le richieste in linguaggio naturale all’interno dell'interfaccia della soluzione. Un ultimo caso d'uso mostra come l'intelligenza artificiale generativa possa essere utilizzata per fornire raccomandazioni generali sui miglioramenti del contact center, sulla base delle analisi dei dati della Avaya Experience Platform.

Nidal Abou-Ltaif di Avaya

Una “positive disruption”

"Le promesse dell’AI generativa sono molteplici, anche se determinerà numerosi cambiamenti anche nei modelli di pricing delle soluzioni”, conferma Nidal Abou-Ltaif, Senior Vice President - Global Head of Sales di Avaya e Presidente di Avaya International, in una conversazione con ImpresaCity in esclusiva per la stampa italiana, spiegando che “se l’AI è disponibile da tempo, adesso con quella generativa tutto si accelera, dando luogo a una sorta di ‘positive disruption’ in tutti i campi. Riguardo al timing, ritengo che l’AI generativa sia arrivata nel momento giusto per sostenere la nostra evoluzione, e anche se vi sono ancora alcuni scetticismi, penso che accadrà un po’ come a suo tempo successe con Internet, quando la pressione dell’adozione generalizzata ebbe ragione anche su chi non ne voleva sapere”.

Business in crescita

La conversazione con Nidal Abou-Ltaif costituisce anche l’occasione per allargare il discorso al nuovo corso di Avaya con l’arrivo di Alan Masarek: un primo effetto ha riguardato lo stesso Nidal Abou-Ltaif, che ha aggiunto la carica di Global Head of Sales a quella di Presidente di Avaya International, ovvero tutto il business al di fuori dell’area Nord America.

“Nell’International Region non vi sono stati particolari cambiamenti nel nostro modello di go to market” fa sapere Nidal Abou-Ltaif, raccontando che “il business sta andando benissimo grazie anche al nostro ottimo rapporto con i Partner, dai quali passa circa l’80% del nostro giro d’affari. Le nostre priorità continuano a essere quelle di gestire al meglio i clienti esistenti e conquistare nuovo business, in particolare anche nell’ambito delle Piccole e Medie Imprese, che è un segmento in crescita e che nell’area della Customer Experience ha esigenze simili a quelle delle imprese di maggiori dimensioni. Nelle intenzioni, il business delle PMI dovrebbe arrivare a una quota vicina al 30% del totale”.

Infine, due parole sul Gitex. “Per noi si tratta sempre di un’ottima occasione per fare uno showcase delle nostre soluzioni e soprattutto condividere idee e sbirciare le nuove tendenze assieme ai nostri clienti e partner che siamo sempre lieti di incontrare qui: in questo senso, il Gitex rappresenta una sorta di ‘Club meeting’ annuale”, conclude Nidal Abou-Ltaif.

Andrea Ragazzi, Vice President Europe di Avaya

Successi europei…

La presenza al Gitex di Andrea Ragazzi, Vice President Europe di Avaya, e di Alessandro Catalano, Country Manager Italia, che erano al tech show assieme ad alcuni clienti e partner provenienti dalle aree di loro competenza, ha dato modo di fare il punto sul business dell’ultimo anno, visto che il periodo finanziario di Avaya si conclude proprio a ottobre: una conversazione, quella con ImpresaCity, improntata all’ottimismo, anche in ragione dei risultati molto positivi. “Nell’area di mia competenza abbiamo conseguito risultati superiori a quanto preventivato, con ottimi risultati per esempio in Italia, Spagna e in altri Paesi, e con l’acquisizione di molti nuovi clienti”, conferma Andrea Ragazzi.

Alessandro Catalano, Country Manager Italia di Avaya

…e italiani

Gli fa eco Alessandro Catalano: “grazie anche all’aiuto dei nostri Partner, alcuni dei quali sono qui al Gitex insieme a noi, in Italia siamo andati molto al di sopra delle nostre aspettative, conquistando circa un centinaio di nuovi clienti, in ambito sia pubblico sia privato. In particolare, tra i nuovi clienti, vorrei citare Ikea Italia, che sta trasformando completamente l’esperienza dei propri clienti e dipendenti con le nostre soluzioni, e uno dei principalissimi enti della Pubblica Amministrazione centrale, che ha in atto un importante ammodernamento, anche qui con le soluzioni Avaya”.