Il campione mondiale nel CRM Salesforce ha pubblicato la nuova edizione del report State of Commerce, che raccoglie le opinioni di 2.700 professionisti dell'e-commerce in 15 Paesi (di cui 200 in Italia) realizzando un’analisi globale dei comportamenti d’acquisto di oltre 1,5 miliardi di clienti B2B e B2C. Il report evidenzia le tendenze principali su temi quali i tipi di pagamento e le funzionalità dell’e-commerce attraverso i diversi touchpoint con i consumatori, oltre ad approfondimenti sui piani per l’adozione e implementazione di funzioni di Intelligenza Artificiale.

In Italia, tre aziende di e-commerce su quattro (il 74%) utilizza già l’AI: circa un terzo (il 29%) l’ha già completamente implementata mentre il 45% la sta ancora sperimentando. Un ulteriore 27% sta valutando se e come l’AI possa essere integrata nelle proprie attività.

A livello globale solo il 3% delle aziende legate alle vendite non ha piani circa l’introduzione dell’Intelligenza Artificiale nel proprio business. Quasi un terzo (29%) dei team dedicati all’e-commerce in azienda ha finora implementato completamente l’AI nei propri flussi di lavoro. I professionisti del settore che hanno già introdotto l’AI nelle proprie attività riferiscono di aver ottenuto notevoli vantaggi nei processi interni e nella produttività, attribuendo ad esempio a tale tecnologia un risparmio di tempo medio di 6,4 ore a settimana.

I portafogli digitali si affermano come tipo di pagamento preferito: secondo i dati di Salesforce Commerce Cloud, nel terzo trimestre del 2023 l’utilizzo a livello mondiale dei metodi di pagamento digitali come Apple Pay e Google Pay è cresciuto del 56% rispetto all’anno precedente. In Italia, il 53% delle organizzazioni accetta Apple Pay.

Anche a livello globale i dati raccolti mostrano un forte aumento delle transazioni effettuate attraverso i portafogli digitali, mentre altri tipi di pagamento, come PayPal, i servizi Buy Now Pay Later (BNPL) e i bonifici bancari registrano una diminuzione. In contrasto con l’aumento dei wallet digitali c'è il declino delle criptovalute, un tipo di pagamento la cui popolarità era in aumento fino al 2022, ma i cui tassi di adozione si sono poi arrestati.

Il commercio digitale è sempre più integrato nel percorso del cliente: non è più limitato agli store digitali o alle applicazioni mobile, e le funzionalità commerciali vengono integrate in altri touchpoint con i clienti prima e dopo l’acquisto. Per esempio, il 50% delle aziende italiane dispone di funzionalità di pagamento nelle proprie e-mail di marketing e il 96% vede un incremento delle entrate dai canali di assistenza clienti.

Infine, la stagione dello shopping natalizio 2023 ha visto un tasso di sconto medio più alto dal 2020 a oggi, e un aumento degli acquisti influenzati dall'Intelligenza Artificiale. Sulla base delle attività di shopping digitale di oltre 1,5 miliardi di consumatori tra Commerce Cloud, Marketing Cloud e Service Cloud, Salesforce ha rilevato che le decisioni di acquisto durante le festività natalizie sono state guidate dalle offerte e dalle esperienze personalizzate su misura. Oltre il 17% di tutti gli ordini delle festività è stato influenzato dall'Intelligenza Artificiale nei mesi di novembre e dicembre, per un totale di 199 miliardi di dollari. Nella sola Cyber Week le vendite online sono state influenzate dall'AI per 51 miliardi di dollari.