Negli ultimi anni le innovazioni tecnologiche hanno radicalmente modificato le aziende più dinamiche facendo emergere il concetto di customer journey orchestration come strategia critica per le organizzazioni che mirano a migliorare l'esperienza dei clienti e a guidare la crescita del business. Se il customer journey è ormai al centro delle strategie aziendali, è altrettanto importante considerare anche il “journey” dei dipendenti, la sua relazione e il suo impatto sull'esperienza del cliente.

Come spesso ci viene ricordato quando ci imbarchiamo su un aereo, prima di aiutare gli altri dobbiamo indossare prima noi la maschera di sicurezza. Allo stesso modo, il modo in cui un'organizzazione responsabilizza e motiva la propria forza lavoro influenzerà sempre l'esperienza dei clienti quando interagiscono con il brand. Applicare il concetto di customer journey orchestration all'esperienza dei dipendenti può rivelarsi vantaggioso per entrambe le parti coinvolte nelle interazioni con i clienti. Grazie ai progressi dell'intelligenza artificiale, le aziende possono fare leva sulle soluzioni basate sull'AI per trasformare l'esperienza dei dipendenti e creare un ambiente di lavoro più produttivo e soddisfacente che si ripercuote su tutti gli aspetti dell'azienda.

L'emergere delle tecnologie di AI ha suscitato preoccupazioni tra i dipendenti per quanto riguarda la sicurezza del proprio posto di lavoro e il potenziale skill gap sempre più ampio. La realtà è che gli strumenti di IA hanno un immenso potenziale per supportare e potenziare i dipendenti nelle loro attività quotidiane, a prescindere dal ruolo. Sfruttando le soluzioni basate sull'AI o integrando gli strumenti di AI nei sistemi esistenti, le aziende possono costruire e analizzare efficacemente l’employee journey dall'inizio alla fine, seguendo lo stesso approccio adottato per la gestione del customer journey.

Uno dei vantaggi principali di gestire l’employee journey attraverso gli strumenti di AI è la possibilità di ottenere insight sul sentiment dei dipendenti. Analizzando grandi quantità di dati, gli algoritmi di intelligenza artificiale possono valutare e fornire preziose informazioni sulle attitudini, le emozioni e i livelli di soddisfazione generale dei dipendenti. Questo consente alle aziende di comprendere meglio le esigenze e le preferenze dei dipendenti e di adattare le proprie strategie di conseguenza. Inoltre, la tecnologia AI può svolgere un ruolo cruciale nel monitoraggio delle competenze e delle prestazioni all'interno dell'organizzazione. Grazie ad analisi avanzate e ad algoritmi basati sul machine learning, le aziende possono monitorare lo sviluppo delle competenze dei dipendenti, identificare le aree di miglioramento e suggerire opportunità di formazione e sviluppo mirate. Questo approccio proattivo all’ attenzione verso lo sviluppo delle risorse umane non solo aiuta a colmare il divario nelle competenze, ma assicura anche che abbiano il supporto necessario per eccellere nei loro ruoli.

Un altro risultato significativo che è possibile ottenere se si sceglie di basare l’employee experience sull'intelligenza artificiale è la capacità di affrontare e ridurre in modo proattivo il burnout dei dipendenti. Oggi il burnout è una conseguenza molto comune e spiacevole negli ambienti di lavoro molto frenetici e ad alti livelli di stress che causano una diminuzione della produttività, un aumento dell'assenteismo e tassi di turnover molto elevati. Le soluzioni basate sull'intelligenza artificiale possono aiutare le imprese a identificare i primi segnali di burnout, come alti livelli di stress o carichi di lavoro eccessivi, e fornire raccomandazioni personalizzate per attenuare questi problemi. Che si tratti di regolare i carichi di lavoro, implementare accordi di lavoro flessibili o fornire supporto psicologico, l’AI consente alle aziende di adottare misure proattive per il benessere dei dipendenti.

In Avaya riconosciamo il potenziale di trasformazione delle applicazioni di AI nel supportare la customer journey orchestration e nel rivoluzionare il futuro del lavoro. Le soluzioni Avaya, in particolare Avaya Experience Platform, sono costruite attorno all'esperienza dei clienti e dei dipendenti. Avaya Experience Platform è una soluzione completa per la customer experience progettata per aiutare i manager che gestiscono la CX aziendale a integrare l'esperienza del cliente, l'esperienza dei dipendenti e i risultati aziendali in un'unica piattaforma coerente. Con Avaya Experience Platform, le aziende possono adottare soluzioni innovative in modo incrementale, consentire ai dipendenti di adattarsi alle nuove soluzioni al loro ritmo e colmare efficacemente lo skill gap che può generarsi quando si adottano nuove tecnologie all’interno dell’organizzazione.

Steve Brock è Strategic Business and Innovation Marketing Leader di Avaya