In un mondo dove la customer experience è centrale, le aziende non hanno altra scelta che adattarsi, innovando costantemente, per rimanere competitive. Al centro di questa trasformazione digitale c'è un elemento chiave: il contact center. Vera e propria pietra angolare dell'interazione con i clienti, la sua evoluzione rappresenta una sfida strategica di grande importanza.

Di fronte a questa sfida, le aziende si trovano davanti a un grande dilemma: modernizzare l’infrastruttura on premise esistente o migrare verso il cloud pubblico? Una scelta cruciale che influenzerà non solo il loro modello operativo, ma anche il futuro della loro attività.

La situazione si complica ulteriormente quando i fornitori storici impongono una strategia "full cloud", spingendo i clienti a migrare verso la propria piattaforma senza assolutamente prendere in considerazione le soluzioni già esistenti. È anche l'occasione per le aziende di considerare una modernizzazione della loro piattaforma on-premise attuale per beneficiare delle più recenti innovazioni tecnologiche, preservando al contempo il valore dei propri investimenti.

I vantaggi dell'on premise

L'hosting del contact center in sede o presso un partner di fiducia garantisce un controllo totale sui dati e sui processi. Questo approccio rassicura le aziende fortemente esposte alle questioni legate alla sicurezza e alla conformità normativa. Nel 2024, le interazioni sul canale voce costituiscono ancora la maggior parte del traffico, richiedendo spesso un hosting on prem che offra l'affidabilità e il controllo necessari per il rispetto delle normative. Oltre alla sicurezza, la continuità degli investimenti è un elemento determinante per molte aziende che hanno già infrastrutture in essere con workflow integrati con il proprio back office; trasferire tutto in una soluzione cloud non farebbe altro che aumentare la complessità della migrazione.

I punti di forza del cloud

D'altro canto, il cloud offre un'agilità e una scalabilità senza pari. Le funzionalità più evolute come l'AI, l'analisi predittiva e l'integrazione omnicanale sono più facilmente accessibili nel cloud. Inoltre, i costi operativi sono spesso ridotti, poiché le aziende hanno la possibilità di pagare solo per i servizi che utilizzano, senza i costi iniziali elevati associati all'acquisto e alla manutenzione dell'hardware. E alcune funzionalità o canali sono disponibili solo nel cloud. È il caso dei social network o delle funzionalità che si basano sull'intelligenza artificiale, come, per esempio, la riduzione dei rumori di fondo. Il cloud in questi casi diventa quindi imprescindibile.

Il dilemma

Le aziende che hanno contact center on premise devono affrontare un oggettivo dilemma. Da un lato, c'è una pressione del mercato per innovare e rimanere competitivi adottando le più recenti tecnologie disponibili nativamente nel cloud pubblico (AI, canali digitali). Dall'altro, ci sono preoccupazioni legittime riguardanti la sicurezza, la privacy dei dati e la continuità operativa nel corso della migrazione verso il cloud. Senza contare la necessità di rendere redditizi gli investimenti in termini di tempo e denaro già effettuati per realizzare una piattaforma che sostanzialmente risponde alle esigenze fondamentali. Inoltre, una migrazione al cloud impone un profondo cambiamento tecnologico e una ridefinizione delle priorità e potenzialmente richiede una nuova consultazione con i fornitori, procedura spesso lunga e faticosa. Anche per gli agenti e per i supervisori c’è poi la necessità di formarsi nell’utilizzo di un nuovo strumento e di familiarizzarsi con un nuovo ambiente e una nuova interfaccia.

Il percorso verso l'innovazione

La soluzione a questo dilemma viene da un approccio ibrido intelligente. Invece di considerare la scelta come binaria, le aziende possono optare per una migrazione progressiva verso il cloud. Possono così trarre vantaggio dai benefici del cloud preservando al contempo gli investimenti esistenti nei sistemi on-premise. Una migrazione progressiva offre diversi vantaggi. Permette alle aziende di testare e validare le funzionalità cloud minimizzando le interruzioni operative. Inoltre, offre una flessibilità per adattare il ritmo della migrazione alle esigenze specifiche dell'azienda. Molte funzionalità cloud possono essere adottate individualmente in un progetto pilota tipo "proof of concept" o temporaneamente in attesa di una migrazione completa.

Migrare “dolcemente” verso il cloud con l’ibrido

Adottando un approccio ibrido, le aziende possono prendere il meglio di entrambi i mondi. I dati sensibili e le funzionalità critiche come le interazioni voce restano ospitati in sede. Le funzionalità innovative migrano verso il cloud. Questo approccio offre un equilibrio tra sicurezza e agilità, rispondendo così alle esigenze diversificate delle aziende attualmente sul mercato. Il cloud può essere utilizzato anche per rispondere a necessità puntuali, ad esempio l'aumento del volume delle interazioni dovuto a un evento particolare per un breve periodo. La flessibilità e l'agilità del cloud permettono di testare nuove funzionalità in modo semplice e senza grandi investimenti iniziali o di soddisfare una necessità temporaneamente preservando i sistemi esistenti ed evitando interruzioni del servizio.

In un periodo di forte evoluzione della relazione con i clienti, le aziende devono necessariamente innovare per migliorare il proprio modello operativo e restare competitivi nei propri mercati. Il dilemma tra contact center on-premise oppure in cloud pone una sfida decisiva, che può essere superata optando per un'integrazione progressiva delle funzioni del cloud pubblico in un approccio ibrido. Grazie a soluzioni e API aperte, le aziende possono dotarsi delle più recenti innovazioni preservando il valore dei propri investimenti, la sicurezza e la continuità operativa. La chiave risiede nella flessibilità e nella volontà di evolversi al proprio ritmo, in base alle proprie esigenze e coerentemente con il proprio modello di business per essere competitivi in un contesto sempre più globale.

Andrea Ragazzi è Vice President Europe di Avaya