La Pubblica Amministrazione ha tutte le caratteristiche per essere un grande utente chiave di tutte le tecnologie della digitalizzazione. I suoi servizi sono infatti molti e diversificati ma comunque tutti sempre fondamentali per gli utenti, la sua infrastruttura è ampiamente distribuita sul territorio e deve essere (ragionevolmente) sempre operativa, il "mercato" a cui si rivolge (i cittadini) sta anch'esso abituandosi ad avere una vita sempre più digitale.

In realtà sappiamo bene che in molte nazioni, Italia compresa, la PA ha un sensibile gap tecnologico da colmare. Non è un caso che buona parte dei fondi PNRR europei siano stati destinati principalmente proprio alla digitalizzazione della PA: una spesa che è anche un investimento, dato che una PA digitale efficiente è una risorsa preziosa per tutta la collettività, aziende comprese.

Quello che si chiede oggi alla PA è però anche la capacità di guardare parecchio più avanti di prima. La capacità cioè di considerare e sperimentare non solo le tecnologie digitali la cui adozione è quasi scontata ma anche quelle più di frontiera, utili in prospettiva futura. Quali? A priori non è semplice identificarle, ma Gartner nel suo Hype Cycle for Digital Government Services ne ha selezionate sei che, secondo gli analisti, avranno per l'IT della PA un impatto importante e "trasformativo" nei prossimi cinque anni.

A tutta AI (ovviamente)

Molto del futuro della PA digitale previsto da Gartner si basa, prevedibilmente, su elementi di Intelligenza Artificiale. Un campo in cui gioca innanzitutto, e immancabilmente, l'AI generativa. Qui per la PA c'è il vantaggio di non essere un early adopter di ma di arrivare quando l'hype della GenAI sta scemando e l'attenzione si concentra sui casi d'uso pratici e verticali, dal ROI più veloce e più quantificabile. Gartner indica genericamente che per la PA, come per le imprese private, le possibilità di applicazione della GenAI sono e saranno potenzialmente molte, ma mette comunque in evidenza l'impatto che le AI conversazionali avranno nel dialogo con i cittadini.

Gartner assegna però uno spazio specifico a quella che chiama Generative Design AI: una AI le cui funzioni generative sono dedicate ad individuare - nell'ambito di uno specifico progetto - le possibili soluzioni in funzione di parametri e limiti noti. Questa forma di AI usa specifici algoritmi per valutare ed estendere le soluzioni possibili al problema di partenza, alla ricerca del risultato ottimale. Nell'ambito della PA, spiega Gartner, questa forma di progettazione generativa aiuterà nello sviluppo di servizi ed applicazioni digitali, ottimizzando l'efficienza del processo progettuale stesso.

Il Generative Design si collega a un'altra tecnologia di AI chiave per la PA: gli assistenti virtuali per gli sviluppatori. Il ruolo in generale dei Code Assistant è già ben noto, in ambito PA può assumere una importanza maggiore che nelle imprese proprio per il gap tecnologico che gli enti pubblici devono colmare. Ci sono moltissimi servizi ed applicazioni che le PA devono ancora modernizzare e creare per servire meglio i cittadini, a fronte di competenze e risorse che non sembrano mai abbastanza. L'AI può dare una grossa mano.

Questione di experience

La PA ha già fatto un buon passo in avanti recependo il concetto di user experience, ossia - più banalmente - il fatto che i cittadini devono essere agevolati nella fruizione dei servizi digitali della Pubblica Amministrazione e non "subirli" accontentandosi del risultato finale. Ora una evoluzione simile viene chiesta nei confronti degli operatori stessi della PA, approcciando il tema della Digital Employee Experience, o DEX.

Secondo Gartner, anche nell'IT della PA i team di lavoro saranno sempre più una combinazione di persone con skill tipicamente IT e di altre con competenze più orientate al business. Questa multidisciplinarietà è un vantaggio: gli analisti stimano che i team "misti" abbiano il 50% di probabilità in più di completare positivamente i progetti IT rispetto ai team composti solo da "tecnologi". In questa evoluzione, una corretta gestione della DEX assume una sua importanza perché serve a limitare gli inevitabili attriti che si generano tra dipendenti con background diversi. Un approccio trasversale alla DEX permette poi di attrarre e mantenere i nuovi talenti, altro elemento che facilita il raggiungimento degli obiettivi di qualsiasi progetto.

Nell'evoluzione del rapporto tra PA e dipendenti interni giocherà un ruolo chiave anche quella che Gartner chiama Workstyle Analytics, o WSA. Per gli analisti la WSA è una disciplina che combina i dati provenienti dall'IT, dal dipartimento HR e dal business per comprendere, e poi ottimizzare, i legami tra investimenti tecnologici, DEX e risultati operativi. Più all'atto pratico, l'obiettivo della WSA è determinare quanto ciascun investimeto in tecnologie impatta positivamente sull'ambiente e sui processi di lavoro e, più "a valle", sui risultati di business. Dato che i budget della PA non sono certo illimitati, la WSA dovrebbe aiutare a eliminare le attività inutili o comunque poco produttive.

Questo non è l'unico ambito in cui la PA deve potenziare le sue capacità di analisi e previsione. Secondo Gartner è proprio tutto il campo della Predictive Analytics che, nel prossimo futuro, dovrà trovare maggior spazio negli enti pubblici. Le tecnologie di machine learning, modellazione e simulazione dovranno essere usate per sviluppare le nuove policy, ottimizzare i processi e migliorare la capacità di prendere decisioni in tempo reale.

L'idea è quella di anticipare i problemi invece di muoversi semplicemente in maniera reattiva, in un nuovo approccio predittivo che si può applicare in qualsiasi ambito della PA. Sempre tenendo conto, ovviamente, che l'analisi predittiva impone una gestione responsabile, sicura ed etica delle moltissime informazioni, spesso sensibili, che gli enti pubblici hanno sui cittadini.