Le banche e le istituzioni finanziarie sono tradizionalmente sempre state tra i primi utenti delle nuove tecnologie, sia per ottimizzare i propri processi, sia per trovare nuovi modi in cui differenziarsi rispetto a una concorrenza che, tra operatori tradizionali e newcomer, è sempre più agguerrita.

Ora il report "Engagement Banking in Europe – New Frontiers", risultato della collaborazione tra Backbase e IDC, analizza come le banche europee stiano complessivamente affrontando la trasformazione digitale. Focalizzato su 52 istituti dell'Europa Centrale e Orientale - ma i risultati dello studio sono applicabili anche da noi, fatta qualche debita differenza - il documento evidenzia le sfide attuali e le priorità strategiche che caratterizzano il futuro del settore bancario in un contesto sempre più digitalizzato.

Nel panorama attuale, l'app mobile emerge come il canale più utilizzato dai clienti, con il 79% delle banche che la considera fondamentale per l'interazione con l'utenza, seguita dal banking online e dai call center. Le banche stanno sempre più investendo in soluzioni digitali per offrire esperienze integrate e senza interruzioni. Un'ampia percentuale (52%) degli istituti di credito si concentra sull'ottimizzazione dell'esperienza omnicanale e sulla personalizzazione del servizio, nella convinzione che un percorso unico e fluido per ogni cliente sia la chiave per rimanere competitivi.

Il report evidenzia anche diverse difficoltà tecnologiche che le banche stanno affrontando. Tra queste, il processo di onboarding dei clienti risulta complesso per oltre la metà (56%) degli istituti, mentre una percentuale significativa di banche segnala ostacoli nei processi di richiesta di prestito (48% di citazioni) e nella gestione dei dati dei clienti (46%). Anche l'apposizione delle firme digitali e l'adeguatezza dei servizi self-service vengono indicate come aree problematiche. Questi aspetti rappresentano sfide concrete, poiché processi digitali inefficaci possono tradursi in esperienze negative per i clienti, portando a una perdita di opportunità di mercato e a un aumento dei costi operativi.

Trasformazione infrastrutturale

In risposta a queste difficoltà, molte banche europee stanno cercando di adottare piattaforme tecnologiche più moderne e flessibili. Il report indica che una quota preponderante (77%) di istituti preferisce soluzioni basate su cloud e architetture aperte, poiché queste tecnologie facilitano l'integrazione e la scalabilità, elementi essenziali in un contesto di mercato dinamico. L'utilizzo di standard aperti e di API pronte all'uso è visto come un modo per migliorare la capacità di risposta delle banche alle esigenze in evoluzione dei clienti e del mercato, consentendo di mantenere un'operatività ottimizzata e sempre aggiornata.

Il cambiamento tecnologico è inoltre motivato da fattori economici e di mercato. Circa un terzo delle banche vede nelle nuove tecnologie un'opportunità per migliorare la fidelizzazione dei clienti, mentre una su quattro mira a ridurre i costi di acquisizione. La transizione verso piattaforme tecnologiche più avanzate è considerata una strategia non solo per migliorare l'esperienza del cliente, ma anche per ottimizzare i costi e garantire una maggiore efficienza operativa. Questo approccio evidenzia l'importanza crescente dell'innovazione tecnologica come strumento per mantenere la competitività in un mercato in continuo cambiamento.Tirando le somme, nel complesso i dati di mercato indicano che le banche europee sono orientate sempre più verso un modello di business digitale e centrato sul cliente, ma si conferma "quanto sia cruciale adottare una strategia digitale integrata e flessibile per affrontare le sfide del settore", secondo Alessandro Fragapane, Country Manager di Backbase in Italia. In questo senso l'approccio cloud-native al momento appare come quello più capace di mettere le banche in grado di adattarsi ad un mercato sempre molto dinamico e di innovare costantemente.