Come di consueto, si è tenuto a metà settembre a San Francisco Dreamforce 2024, l'annuale evento del campione del CRM Salesforce, che ha visto circa 45.000 partecipanti da tutto il mondo. L'edizione di quest'anno è stata dedicata alle novità sull'intelligenza artificiale e a come la collaborazione tra esseri umani e agenti AI possa ridefinire le interazioni con i clienti, aprendo nuove prospettive per il futuro delle aziende.

Piatto forte dell’evento, oggetto anche di un annuncio specifico alla vigilia di Dreamforce, è sicuramente Agentforce, una suite innovativa di agenti AI autonomi in grado di aumentare le potenzialità dei dipendenti e gestire le attività di assistenza, vendita, marketing e ecommerce. Agentforce è in grado di analizzare i dati, prendere decisioni e agire su attività come rispondere alle richieste del servizio clienti, qualificare i lead di vendita e ottimizzare le campagne di marketing. Previste in disponibilità generale da ottobre in poi, le soluzioni preconfezionate di Agentforce rappresentano “la terza onda dell’AI, che va oltre i copilot per passare a una nuova era di agenti intelligenti altamente precisi e riducendo al minimo le allucinazioni dell’AI”, ha sottolineato Marc Benioff, Presidente e CEO di Salesforce (ritratto nell'immagine di apertura in un momento del suo keynote a San Francisco), evidenziando che “Agentforce integra perfettamente l’AI in ogni flusso di lavoro, inserendosi profondamente nel cuore del customer journey. Ciò significa anticipare le esigenze, rafforzare le relazioni, guidare la crescita e intraprendere azioni proattive in ogni punto di contatto”.

Illustrando nel dettaglio le novità di Agentforce, Brian Milham, President e COO di Salesforce, ha tra l'altro sottolineato che “gli agenti e Agentforce rappresentano un enorme cambiamento trasformativo per i nostri clienti, e serviranno anche ad aumentare l’efficienza di ogni azienda a livelli elevati”, mentre Clara Shih, EVP di Salesforce AI, ha evidenziato che “gli agenti saranno presto comuni quanto i siti web e le app, e Agentforce sarà il cambiamento trasformativo per le aziende, perché oggi i clienti chiedono sempre più un'AI che possano implementare con fiducia e che generi valore”.

Tra i numerosi annunci attorno ad Agentforce, spicca anche il continuo impulso a Data Cloud, il cuore pulsante della piattaforma Salesforce e la base di Agentforce: da subito, Data Cloud è in grado di fornire ad Agentforce informazioni sui contenuti audio e video non strutturati, rendendoli più coerenti con il contesto, più aggiornati e più adattabili alle esigenze dei clienti. Di rilievo anche l’annuncio di Agentforce Partner Network, un ecosistema globale di partner che costruiscono nuovi agenti AI di terze parti e azioni di agenti per Agentforce. I clienti possono facilmente installare queste estensioni di terze parti da Salesforce AppExchange per personalizzare gli agenti Agentforce già pronti, creare nuovi agenti con competenze specifiche o implementare agenti creati dai partner per settori, linee di business o casi d'uso funzionali specializzati.

Sempre in tema di partnership, è arrivato l’annuncio che Salesforce e IBM svilupperanno agenti AI autonomi che le aziende attive in settori regolamentati come i servizi finanziari, l'industria manifatturiera, le telecomunicazioni e le assicurazioni potranno implementare utilizzando i propri dati, i controlli e i sistemi on premise. Grazie a questa partnership più ampia, le organizzazioni possono abilitare l'uso sicuro dei dati Mainframe e Db2 all'interno di Data Cloud e personalizzare gli agenti Agentforce affinché agiscano all'interno di guardrail conformi.

Inoltre, all’evento di San Francisco Salesforce e Google Cloud hanno annunciato un ampliamento della propria partnership per semplificare il lavoro delle aziende, con una nuova possibilità di creare agenti AI in Salesforce e Slack che utilizzano i modelli Gemini tramite Vertex AI di Google Cloud e che sfruttano in modo sicuro i dati dei clienti di Salesforce e Google Cloud. Insieme alle integrazioni bidirezionali già esistenti tra Salesforce e Google Workspace, le due aziende offrono ora la piattaforma di produttività aziendale più ricca di intelligenza artificiale e performante oggi disponibile.

Grandi novità anche per Slack, con una serie di innovazioni studiate per dare modo alle aziende di riunire le informazioni, i dati, gli agenti, le app e l’automazione in un unico sistema operativo per il lavoro alimentato dall'intelligenza artificiale generativa. Oggi i team di lavoro possono ora operare utilizzando un’unica interfaccia di conversazione insieme a nuovi agenti con un’intelligenza artificiale appositamente creata, unificando i dati in Slack e Salesforce. Ma l’evoluzione di Slack comprende anche funzionalità AI appositamente create per la ricerca e l’automazione, nonché nuovi modelli basati su soluzioni per sbloccare la produttività per ogni caso d’uso e linea di business.

Nel dettaglio, i team possono lavorare fianco a fianco con agenti Salesforce Agentforce e agenti di terze parti per chiudere accordi, creare campagne, risolvere i problemi dei clienti e completare i progetti. Gli utenti possono collaborare con questi agenti attraverso una nuova interfaccia utente dedicata e sicura in Slack. Agentforce, prima noto come Einstein Copilot, porta le informazioni del CRM potenziate dall'intelligenza artificiale direttamente all’interno di Slack, in modo che gli utenti possano agire più rapidamente sui dati dei clienti. Gli utenti possono porre domande o dare istruzioni in linguaggio naturale e riceveranno risposte affidabili basate sia sui dati strutturati del CRM sia sui dati non strutturati delle conversazioni. Agentforce può fornire un aggiornamento sullo stato delle opportunità e dei casi, consigliare i passi successivi, redigere e-mail e piani d’azione, condividere questi dettagli in un messaggio o canale diretto e altro ancora.

Non solo: gli agenti di Agentforce, alimentati da DataCloud, possono ragionare, organizzare attività e agire, offrendo esperienze personalizzate su larga scala. Per esempio, Agentforce Sales Coach è in grado di facilitare autonomamente i ruoli nel contesto di una trattativa e di fornire un feedback personalizzato e oggettivo per aiutare un venditore a essere più efficace direttamente in Slack.

Inoltre, gli agenti di terze parti aiutano a svolgere le attività in modo che gli utenti possano concentrarsi sui lavori più importanti. Gli utenti possono creare agenti personalizzati con API appositamente create o installare agenti di terze parti da Slack Marketplace, un hub per app Slack, agenti, assistenti AI e altro ancora. Gli agenti e gli assistenti AI disponibili nel Marketplace oggi provengono da partner Slack come Adobe Express e Cohere, e presto ne arriveranno altri da Anthropic, Amazon Q Business, Perplexity, IBM e altri ancora.

Infine, sempre per Slack arrivano nuove funzionalità AI: i team possono ora lavorare in modo più intelligente e veloce accedendo a un’esperienza AI intuitiva e appositamente costruita per Slack, fermo restando che i dati dei clienti rimangono nell’ambiente chiuso di Slack e non vengono utilizzati per addestrare modelli linguistici di grandi dimensioni.