Dubai – Nel solco del cambiamento entrato nel vivo lo scorso anno, Avaya prosegue la propria trasformazione, che non riguarda solo i prodotti e le soluzioni ma anche il management. All’edizione 2024 di Gitex, l’evento IT mondiale tenutosi la scorsa settimana negli Emirati Arabi Uniti, la società attiva a livello mondiale nelle soluzioni di Customer Experience ha infatti schierato numerose novità, e ha anche colto l’occasione per il debutto sul palcoscenico della fiera tecnologica di Dubai del nuovo CEO Patrick Dennis, che la scorsa estate ha preso il posto di Alan Masarek, il quale ha espresso l’intenzione di ritirarsi a fine 2024 dopo aver impostato il nuovo corso di Avaya nei suoi due anni trascorsi al vertice dell’azienda.

Nuovo CEO

Dopo esserne stato il Presidente del Consiglio d’Amministrazione, Patrick Dennis ha assunto l’attuale carica di CEO di Avaya su indicazione dello stesso Alan Masarek, anche in relazione alla sua ultratrentennale esperienza in aziende nel settore software enterprise, SaaS, cybersecurity e comunicazioni: la sua ultima posizione prima di quella attuale, assunta a inizio settembre scorso, è stata quella di CEO di Venafi, una società di cybersecurity in fase di acquisizione da parte di CyberArk.

Proseguendo dunque nel percorso tracciato da Alan Masarek, che lo scorso anno proprio al Gitex evidenziò il nuovo concetto di “CX Generativa”, ovvero della Customer Experience potenziata dall'intelligenza artificiale generativa, Patrick Dennis ha sottolineato la necessità di “concentrarsi sul passaggio dall'AI vista solo come tecnologia trendy verso l’essere uno strumento in grado di portare risultati concreti in termini di valore e di ritorno sugli investimenti”.

Patrick Dennis, CEO di Avaya

Customer journey completo

Una declinazione concreta è proprio la visione di Avaya per il futuro, nel quale la collaborazione tra esseri umani e intelligenza artificiale ridefinisce il panorama della CX, la customer experience: grazie all’integrazione dell’AI in ogni fase dell'interazione con i clienti, i contact center tradizionali si trasformano in centri di esperienza dinamici. Come visto nelle demo presenti al Gitex, le nuove funzionalità vengono fornite attraverso una roadmap per la trasformazione digitale dei contact center senza le discontinuità che spesso di accompagnano alla migrazione completa al cloud, in modo da permettere agli agenti di offrire customer journey personalizzati, efficienti e significativi.

Ma soprattutto, le nuove funzionalità si combinano per esaltare le potenzialità di Avaya Experience Platform, la completa piattaforma di customer experience targata Avaya, che consente alle aziende di preservare le proprie funzionalità principali e di evolvere attraverso percorsi di innovazione flessibili, tra cui modelli di implementazione on-premise, di cloud privato, cloud pubblico o modelli ibridi. Non solo: sono state anche annunciate opzioni di integrazione flessibili e la possibilità di sfruttare soluzioni di terze parti tramite API e SDK.

Tutto questo sempre in ossequio alla tagline “innovation without disruption”, in base alla quale la strategia alla base dell’evoluzione dei prodotti di Avaya si concentra sul customer journey, garantendo la fornitura di soluzioni innovative come l’AI, l'automazione e l'analisi a un ritmo che si adatta alle esigenze specifiche di ciascuna azienda.

Potenzialità in vista

Nel dettaglio, tra le demo viste a Dubai, spiccano in primo luogo le interazioni unificate: integrando voce, e-mail, chat e social media in una conversazione coerente, le soluzioni Avaya sono in grado di ridurre lo sforzo del cliente e migliorarne la soddisfazione, fornendo un'esperienza coerente e rilevante in ogni punto di contatto. Inoltre, anche la connettività viene migliorata: gli assistenti virtuali, i chatbot e i flussi di lavoro automatizzati basati sull’AI lavorano insieme agli agenti umani per gestire le attività ripetitive, consentendo agli agenti di concentrarsi su problemi complessi che richiedono empatia e comprensione delle sfumature, aumentando l'efficienza e la precisione del servizio clienti.

Non manca l’ottimizzazione delle operazioni: le soluzioni presentate da Avaya evidenziano infatti un framework che comprende funzionalità come l'assistenza agli agenti basata sull’AI e l'orchestrazione del customer journey, che possono migliorare il processo decisionale in tempo reale e l'efficienza del servizio. Gestendo le attività di routine, queste soluzioni basate sull’AI riducono significativamente il lavoro post-chiamata e migliorano l'erogazione complessiva del servizio. Infine, i flussi di lavoro sono meglio orchestrati: gli strumenti per l'orchestrazione del percorso del cliente, l'assistenza clienti proattiva e i canali di servizio integrati consentono di anticipare le esigenze dei clienti, risolvere i problemi in modo proattivo e offrire esperienze personalizzate che favoriscono la fidelizzazione e la soddisfazione.

"Ci impegniamo a estendere la nostra leadership nella sfera della CX per le aziende attraverso l'integrazione intelligente grazie alle potenzialità dell’AI e dell'esperienza umana. Le nostre soluzioni avanzate guidano l'analisi predittiva, l'erogazione di servizi personalizzati e l’ottimizzazione in tempo reale del customer journey, consentendo sia alle grandi imprese private sia alle organizzazioni del settore pubblico non solo di soddisfare le aspettative in continua evoluzione dei clienti e dei cittadini, ma anche di stabilire nuovi parametri di riferimento per customer experience di eccellenza basate sull'intelligenza artificiale", ha sottolineato Cameron Thomson, GVP Emea di Avaya.

Camero Thomson, GVP Emea di Avaya

L’ora del Virtual Operations Manager

Il Gitex 2024 è stato anche il palcoscenico della nuova soluzione Virtual Operations Manager, che porta la collaborazione tra uomo e AI su nuovi livelli, per trasformare radicalmente il modo in cui la CX viene gestita nei contact center. Nel dettaglio, la demo presentata è una sorta di bacheca virtuale basata su Avaya Experience Platform, che unifica i dati e le operazioni del contact center per fornire informazioni centralizzate e migliorare le prestazioni con un responsabile delle operazioni del contact center virtuale che consiglia e agisce per conto dei responsabili della struttura.

Virtual Operations Manager rafforza in modo intelligente il ruolo del responsabile delle operazioni eseguite dagli operatori, aiutandolo interpretare correttamente le grandi moli di dati acquisiti dalla gamma di applicazioni incentrate sulla customer experience presenti nei contact center. La soluzione è quindi in grado di suggerire, o addirittura intraprendere automaticamente, azioni da porre in essere per migliorare le prestazioni del contact center, in base a parametri che possono essere configurati in un ambiente low-code/no-code. Progettata pensando ai contact center delle grandi aziende, la bacheca virtuale dimostra una perfetta integrazione con applicazioni complesse, elevati livelli di conformità alla sicurezza e la capacità di scalare e aggiornarsi utilizzando una combinazione di tecnologie on-premise e tecnologie basate su cloud.

"La rivoluzione dell'AI è in pieno sviluppo, ed è chiaro che i casi d'uso più convincenti sono quelli che mettono la potenza di questa tecnologia nelle mani dell'uomo per ottenere risultati che diversamente non sarebbero mai stati possibili. Con Avaya Experience Platform come piattaforma principale, si conferma come l'intelligenza artificiale possa non solo unificare i dati in un ecosistema aziendale connesso, ma anche utilizzare tali analisi per eseguire un'orchestrazione complessa degli operatori, fornendo ai responsabili dei contact center gli strumenti di cui hanno bisogno per potenziare la crescita del business", ha evidenziato Omar Javaid, Chief Product Officer di Avaya.

Omar Javaid, Chief Product Officer di Avaya

Il business italiano

Infine, in un incontro presso gli uffici Avaya di Dubai, siti nelle due iconiche Jumeirah Emirates Towers, nel centro finanziario della capitale degli Emirati Arabi Uniti, una delle quali ospita uno degli hotel più lussuosi del posto, mentre l’altra è sede del Primo Ministro emiratino nonché dei ministeri principali del Governo locale, oltre agli uffici di alcune aziende di rilievo, ImpresaCity ha avuto modo di incontrare in esclusiva per la stampa italiana i vertici dell’azienda.

Conversando con ImpresaCity, Cameron Thomson, nominato ai primi di settembre al vertice dell’area Emea, ha condiviso le sue impressioni in merito alla sua recente visita in Italia: “ho avuto modo di incontrare alcuni dei principali clienti italiani di Avaya, tra cui l’Arma dei Carabinieri, che è uno dei nostri clienti storici, oltre ad alcuni prospect molto promettenti, e mi sono potuto rendere conto di come il nostro posizionamento sul mercato italiano sia sempre molto solido, grazie anche a una squadra validissima e all’apporto insostituibile di tutti i nostri partner”.