Dalla nuova edizione della ricerca di Salesforce AI Connected Customer emerge che la fiducia dei consumatori verso le aziende è ai minimi storici e che l'Intelligenza Artificiale sta aumentando le aspettative nei confronti dei brand. Oggi il 78% dei consumatori ritiene che i progressi nell’AI rendano la fiducia ancora più importante. Con la diffusione degli assistenti AI, emergono nuove opportunità per le aziende di riconquistare i consumatori offrendo soluzioni affidabili, soprattutto in vista delle festività. Questo potenziale è particolarmente rilevante per la Gen Z, con il 17% dei consumatori in questa fascia d’età che afferma di sentirsi a proprio agio nel delegare gli acquisti a un assistente AI.

Dai dati italiani della ricerca AI Connected Customer, condotta la scorsa estate da YouGov su 15mila consumatori in 18 Paesi di tutto il mondo, è possibile evidenziare alcuni trend. In primo luogo, la fiducia dei consumatori cala, ma le aspettative crescono: la fiducia dei consumatori è ai minimi degli ultimi otto anni e, con il progresso dell'Intelligenza Artificiale, guadagnarsela è diventato più cruciale che mai. Il 74% dei consumatori italiani si fida meno delle aziende rispetto a un anno fa e il 75% ritiene che le aziende gestiscono in modo imprudente i dati personali in loro possesso. Tuttavia, la questione non riguarda solo la fiducia: i consumatori vogliono esperienze di alto livello. Il 78% dei consumatori italiani si aspetta interazioni coerenti tra i vari dipartimenti aziendali e il 45% preferirebbe fare meno passaggi per ottenere le informazioni di cui ha bisogno o completare le operazioni di acquisto o assistenza.

In secondo luogo, Customer Experience e qualità sono sempre più alla base della fedeltà al brand: sebbene le offerte vantaggiose siano un fattore chiave per scegliere un nuovo brand, customer experience, comodità e qualità costante sono fondamentali per mantenere la fedeltà nel lungo periodo. Non a caso, il 40% degli intervistati italiani dichiara che un'esperienza cliente negativa rappresenta un ostacolo per possibili acquisti futuri e il 37% si allontana da un brand se riscontra difficoltà nei resi o un’esperienza d'acquisto poco fluida.

Non solo: si nota anche una nuova apertura nei confronti degli agenti AI. I consumatori più giovani si mostrano più aperti verso gli assistenti AI: in Italia sono soprattutto i consumatori della Gen Z (46%) e i Baby Boomer (34%) a essere più propensi a utilizzare l’AI per migliorare le proprie esperienze d’acquisto per ricevere contenuti più personalizzati e utili. Inoltre, se il 36% dei consumatori italiani della Gen Z e Millennial ritiene che l’AI alzi il livello delle esperienze d’acquisto con un brand, questa percentuale è solo di poco più bassa (33%) per i Baby Boomer. Però, nonostante l'interesse dei più giovani, molti consumatori restano ancora incerti sull’uso dell’AI. La metà dei consumatori italiani è neutrale rispetto all’impatto dell'AI sulla propria vita, sia personale (51%) che lavorativa (52%). Molti esprimono un misto di sospetto (42%) e curiosità (48%), il che rappresenta per le aziende un’opportunità per chiarire i vantaggi di questa nuova tecnologia.

Infine, è necessario colmare il gap di fiducia con maggiore trasparenza: il 77% dei consumatori italiani desidera sapere quando sta comunicando con un assistente AI. Inoltre, il 37% sarebbe più incline a utilizzarne uno se fosse previsto un percorso chiaro per passare a un operatore umano in caso di necessità. Infine, il 42% si dichiara più propenso a fidarsi di un agente AI se il suo funzionamento venisse spiegato in modo trasparente.

“Quest'anno i retailer si trovano ad affrontare una stagione di shopping ancora più competitiva, puntando a margini più alti in risposta alla crescente domanda dei clienti. Gli assistenti AI possono quindi supportare i brand nell’offrire esperienze personalizzate e coerenti su tutti i canali, rafforzando la fedeltà dei consumatori e, in ultima analisi, aumentando anche le vendite”, commenta Michael Affronti, SVP e General Manager di Commerce Cloud di Salesforce.