È a Greenwich, nella grande Londra, che a fine novembre si è svolta la densa giornata di Appian Europe, evento che riunisce annualmente clienti e partner dell’azienda. Condita da numerose novità, a cominciare dal nuovo responsabile italiano per l’Europa e oltre: con la carica di Vice President Emea, Americo Mazzotta, è da poche settimane in carica nella nuova posizione, dopo più di dieci anni in azienda dove si è occupato principalmente di customer success.

Dal customer success all’Emea

La provenienza di Americo Mazzotta dal customer success non è casuale, e risponde, come lui stesso spiega, “all’idea del CEO Matt Calkins di porre maggiore enfasi sull’approccio consulenziale anche alle vendite, insieme ai nostri partner, vista l'evoluzione del nostro prodotto e del mercato, con una strategia di tipo upmarket, ovvero focalizzata principalmente sull'utilizzo della tecnologia non solo per le sue funzioni, ma come piattaforma di innovazione e di trasformazione a livello di business. È qui che nasce il posizionamento di Appian come ‘process company’, che punta moltissimo sulla parte di orchestrazione dei processi”.

Un “agility layer”

In sostanza, sintetizza Mazzotta, “oggi la strategia è fondamentalmente basata sull'utilizzare Appian da una parte per quelli che vengono definiti mission critical system o mission critical process, quindi sistemi e processi aziendali che sono critici all'interno delle aziende nostre clienti, ma dall’altra parte utilizzare Appian anche sotto forma di quello che noi definiamo un agility layer, quindi un layer aggiuntivo dove Appian si va a interfacciare con i sistemi esistenti nelle aziende, allo scopo di creare una visione a 360 gradi del business, che può essere ottimizzata tramite l'utilizzo delle capacità tecnologiche presenti all'interno della soluzione Appian, che danno visibilità a ciò che viene automatizzato. Un esempio è quello di una tecnologia come Data Fabric, che dà la possibilità di non replicare o non migrare dati ma di dare visibilità all'interno dei sistemi”.

Americo Mazzotta, Vice president Emea di Appian

Processi in atto

Il tema di Appian come “process company” viene poi ripreso più da vicino nel keynote di Matt Calkins, che davanti all’attenta platea delle oltre 800 persone intervenute all’evento ricorda che “siamo un’azienda focalizzata sui processi da oltre 20 dei 25 anni della nostra storia, e si tratta davvero di un tempo molto significativo, perché siamo in un settore nel quale 20 anni equivalgono a 100”.

Ma cosa si intende esattamente per “processi”? “Che si tratti di connettersi con i clienti, gestire le risorse finanziarie o fornire un prodotto o un servizio, sono tutte cose che avvengono attraverso un processo”, ha fatto notare Calkins, sottolineando che “un processo è quindi essenziale per l'identità di un'organizzazione. Alcuni esempi? Quando il Comune di Milano ha voluto rivoluzionare i servizi pubblici, lo ha fatto lanciando una ventina di processi. Quando PwC ha cercato di migliorare l'efficienza di una specifica area di una nota compagnia di assicurazioni con sede nel Regno Unito, lo ha fatto avviando un processo”.

L’esperienza di Milano

Sul caso del Comune di Milano, citato sul palco dal numero uno di Appian, è poi intervenuto Luca Curioni, della Direzione Citizen Experience dell’ente pubblico, che ha ricordato come sia dal 2019 che il Comune ha iniziato a utilizzare la piattaforma Appian, partendo proprio da un primo processo, forse non mission critical ma sicuramente importante: quello dei pass per i disabili, il cui rilascio è passato da 13 settimane a 3 ore.

Un dato molto rilevante, nell’esperienza del Comune di Milano è quello della massimizzazione del concetto di riuso, che ha portato a molti risultati di eccellenza nei 24 processi fin qui ridisegnati, come quello recente che ha permesso di arrivare a gestire in tempo reale l’80% delle istanze di rateazione dei tributi locali, anche perché il restante 20% non gestito in real time riguarda le istanze superiori a un determinato importo, per le quali è richiesta una fideiussione. Sulla base di queste positive esperienze, ha concluso Luca Curioni, il Comune di Milano sta valutando l’utilizzazione di Appian in maniera massiccia per i processi relativi al welfare cittadino.

Scalabilità al top

Ma come in ogni evento che si rispetti, non sono mancate le novità di prodotto. Anche in questo, Appian Europe non ha deluso le aspettative, a iniziare da Autoscale, la nuova funzionalità che riguarda la scalabilità, feature già presente in Appian ma portata decisamente a livelli senza precedenti. Introdotta nella release 24.4 di Appian, lanciata proprio in questi giorni, Autoscale consente alle aziende di gestire dinamicamente in modo scalabile i processi completamente automatizzati e ad alto volume, quali per esempio la verifica in tempo reale delle richieste di rimborso, il monitoraggio continuo delle transazioni, lo scoring del rischio di credito o ad altri processi ad alta intensità.

“Con Autoscale, si possono ora dinamicamente scalare in modo facile i processi nuovi o già esistenti e monitorare le prestazioni con strumenti che forniscono analisi approfondite su milioni di istanze di processo, eseguendo sei milioni di processi all'ora, superando di dieci volte il precedente record di velocità di Appian, attivando centinaia di core per lavorare in parallelo, garantendo una capacità mai vista prima”, ha sottolineato dal palco Matt Calkin.

Un’AI privata

Parlando di novità, un altro capitolo rilevante è inevitabilmente quello dell’intelligenza artificiale. E qui il numero uno di Appian, trovandosi in Europa, dove la società trae il 40% dei propri ricavi, ha colto l’occasione per ribadire la conformità alla legislazione locale con l’approccio Private AI: “noi non addestriamo la nostra AI in anticipo, ma carichiamo selettivamente i dati pertinenti alla domanda nel momento in cui viene posta. Secondo noi, si tratta di un approccio ideale per soddisfare gli obiettivi dell'AI Act, mantenere la privacy dei dati e rendere l'AI più trasparente e controllabile dagli esseri umani”.

L’era dell’agentic AI

Ma, sempre in tema di intelligenza artificiale, c’è spazio per un altro tema oggi più che mai d’attualità: quello degli agenti AI, che spinge sempre più a far parlare del concetto di “agentic AI”, che permette all'AI di andare oltre il semplice rispondere alle domande per agire autonomamente.

Tuttavia, “senza una struttura adeguata, questa autonomia può risultare inefficace o persino non conforme all'AI Act”, ha fatto notare Matt Calkin, sottolineando che Appian "si distingue in tre modi nell'implementazione dell'agentic AI: in primo luogo con l’accesso ai dati attraverso il Data Fabric, perché con la nostra piattaforma, l'AI può accedere a dati provenienti da tutto il data base aziendale, rendendola più intelligente ed efficace; in secondo luogo con la struttura dei processi, dato che forniamo all'AI un insieme di processi strutturati e potenti da avviare, permettendo decisioni più precise e un impatto più significativo senza rischi; e infine con il feedback continuo dato da Process HQ, ovvero l’evoluzione del nostro process mining, per monitorare in tempo reale i risultati e i progressi dei processi, trasformandoli in dati di addestramento per migliorare continuamente l'AI”.