Come di consueto, ogni sei mesi ServiceNow rilascia una nuova versione della sua piattaforma AI per la business transformation. Denominata questa volta Yokohama, la nuova release introduce innovativi agenti AI nei settori CRM, HR, IT e altri ancora, e rende possibile realizzare workflow più veloci e intelligenti e ottenere così il massimo impatto di business. Le ultime innovazioni comprendono anche team di agenti AI preconfigurati che garantiscono produttività e risultati pronosticabili fin dal primo giorno, su un'unica piattaforma, oltre a funzionalità per creare, integrare e gestire l'intero ciclo di vita degli agenti.

Prima di vedere nel dettaglio le innovazioni di Yokohama, è utile fare il punto sull’andamento del business nel nostro Paese e analizzare gli sviluppi dell'AI generativa: in occasione del lancio, ImpresaCity ha infatti avuto modo di conversare con Filippo Giannelli, Area VP Israel & Italy e Country Manager di ServiceNow Italia. “Siamo in linea con la crescita di ServiceNow nel suo complesso, che a fine 2024 ha raggiunto quota 11 miliardi di dollari di fatturato, con una progressione notevole, se si pensa che solo cinque anni fa, nel 2019, il fatturato era nell’ordine dei 2,5 miliardi di dollari”, esordisce Filippo Giannelli.

Crescita sostenuta

La crescita di ServiceNow continua a mantenersi sostenuta, visto che “la previsione per il 2025 parla di un incremento di fatturato nell’ordine del 20%, in linea con un percorso che a fine 2026 ci porterà a quota 15 miliardi, tappa fondamentale dell’obiettivo dei 20 miliardi di dollari”, prosegue Filippo Giannelli, sottolineando che “questa è la guidance ufficiale a livello corporate, ma le stesse percentuali di crescita riguardano anche l'Italia, dove continuiamo a espandere il nostro team e vediamo una crescita equamente distribuita un po’ su tutti i settori di attività. Con alcune eccellenze in ambito Manufacturing, nel settore pubblico e nel Finance, cioè banche e assicurazioni, senza dimenticare Utilities e Telco”. Queste crescite importanti sono dovute anche “allo sviluppo di soluzioni verticali per i diversi settori, con le soluzioni specifiche che incidono più sul lato business, cioè fuori dall'IT, che hanno superato il 50% del fatturato sia a livello globale sia a livello locale”, fa notare Filippo Giannelli.

Ma c’è un altro motivo del successo di ServiceNow che Filippo Giannelli tiene a sottolineare: “le nostre persone, che sono sempre in cima alle nostre priorità. Ed è anche per questo che ci fa molto piacere essere stati certificati per il secondo anno come ‘Great Place to Work’ in Italia. Nel dettaglio, lo scorso anno siamo stati classificati al quarto posto in Italia nel nostro segmento, che è quello delle aziende da 50 a 150 dipendenti. Anche quest'anno siamo certificati, ma la classifica uscirà a fine marzo e ancora non sappiamo esattamente qual è il nostro posizionamento. Però vorrei sottolineare che essere arrivati quarti lo scorso anno rappresenta un risultato straordinario visto che era la prima volta che partecipavamo”.

Fiippo Giannelli di ServiceNow

L'ora dell'Agentic AI

Il tema del momento, rispecchiato in pieno dalla nuova release Yokohama, è quello dell’Agentic AI. “A prima vista sembrerebbe quasi di essere di fronte all’ennesimo mantra, come lo sono stati prima la digital transformation e poi l’AI generativa, ma in realtà nell’Agentic AI c’è molta sostanza”, sottolinea Filippo Giannelli, spiegando che “l’idea di ServiceNow è quella di portare tutta la parte dell'AI data e workflow in ogni parte del business delle aziende, proprio per la nostra natura di piattaforma AI per la business transformation”.

Con il vantaggio però che gli Agenti AI di ServiceNow traggono i loro dati dalla piattaforma, con l’accesso a tutti i dati sia strutturati sia non strutturati provenienti da qualsiasi applicazione transazionali e analitica: “l’obiettivo è quello di guidare un aumento di produttività esponenziale in ogni parte del business, grazie alla capacità di avere già nei nostri prodotti, che siano in ambito HR o CRM o IT, una serie di agenti che eseguono diversi compiti predefiniti. Non solo: un altro elemento differenziante è anche il fatto che i nostri clienti possono costruire i propri agenti con un elemento no-code specifico, con la capacità di orchestrare tutti questi agenti data dalla piattaforma, in quanto la governance degli agenti rappresenta un elemento fondamentale per realizzare una business transformation completa ed efficace”.

Una torre di controllo

Ecco quindi che ServiceNow, nelle parole dell’azienda, funziona come una torre di controllo degli agenti, con soluzioni che eliminano la frammentazione dei dati, i gap nella governance e le sfide di performance. A differenza di altri provider di intelligenza artificiale che operano a silos o richiedono integrazioni complesse, gli agenti AI di ServiceNow sono basati su un'unica piattaforma e questo garantisce una connettività dati continua grazie a Workflow Data Fabric, che abilita workflow basati sull'intelligenza artificiale perfettamente integrati con i dati di un'organizzazione, indipendentemente dal sistema o dalla fonte. Workflow Data Fabric consente alle aziende di acquisire informazioni più approfondite attraverso la contestualizzazione basata sull'intelligenza artificiale e l'intelligence decisionale, automatizzando al contempo il lavoro manuale e creando efficienze dei processi.

ServiceNow, inoltre, continua a espandere le capacità dei dati del Knowledge Graph, con miglioramenti al Common Service Data Model (CSDM). CSDM fornisce un framework standardizzato per la gestione dei servizi IT e aziendali che accelera implementazioni tecnologiche rapide, sicure e conformi. Unificando centinaia di categorie, sistemi e processi tecnologici in un unico modello chiaro, CSDM consente alle organizzazioni di implementare e scalare la tecnologia in tutta sicurezza. Grazie all’ultimo aggiornamento, i clienti possono anche orchestrare passaggi fluidi tra l’intelligenza artificiale e le persone, garantendo workflow ancora più semplici tra i team. La governance integrata e i dati pronti per l'audit garantiscono trasparenza e fiducia, consentendo alle aziende di innovare mantenendo la conformità.

Fornendo un'unica visione di workflow, intelligenza artificiale ed esigenze di automazione, ServiceNow consente alle aziende di coordinare perfettamente migliaia di agenti AI nelle aree CRM, IT, HR, finance e altro ancora, abilitando visibilità e controllo totali a livello aziendale.

Nel dettaglio, sono oggi disponibili diversi agenti: Agenti AI esperti di Security Operations (SecOps), che trasformano le operazioni di sicurezza semplificando l'intero ciclo di vita degli incidenti, eliminando attività ripetitive e consentendo ai team SecOps di concentrarsi sul fermare rapidamente le minacce reali; Agenti di intelligenza artificiale autonomi per il change management, che agiscono come una persona esperta del settore, generando istantaneamente piani di implementazione, test e backout personalizzati a partire dall’analisi dell’impatto, dei dati storici e di modifiche simili, garantendo inoltre un'esecuzione senza soluzione di continuità e con un rischio minimo; e anche Agenti AI proattivi per test e riparazioni della rete, ovvero strumenti basati sull'intelligenza artificiale per la risoluzione dei problemi che rilevano, diagnosticano e risolvono automaticamente le criticità di rete prima che incidano sulle performance.

Orchestrare tutto

Infine, ServiceNow AI Agent Orchestrator e AI Agent Studio sono ora disponibili a livello generale con funzionalità estese per la gestione dell'intero ciclo di vita degli agenti AI, dalla creazione all'onboarding, al monitoraggio delle prestazioni, per garantire che le aziende ottengano il valore di cui hanno bisogno. Sono comprese funzionalità di onboarding migliorate grazie ad AI Agent Studio, volte a semplificare il processo di configurazione con istruzioni guidate, rendendo più semplice che mai la progettazione e la configurazione di nuovi agenti AI attraverso descrizioni in linguaggio naturale, e funzionalità estese per la gestione delle prestazioni all'interno del framework generale di intelligenza artificiale degli agenti ServiceNow, che includono una dashboard di analisi per visualizzare l'utilizzo, la qualità e il valore degli agenti di intelligenza artificiale. I workflow dell'intelligenza artificiale sono collegati ai KPI aziendali in modo che gli amministratori possano monitorare più facilmente le prestazioni e il ROI dell'agente AI.