Tappa a Milano a inizio aprile del roadshow “Agentforce Service Summit” di Salesforce. La densa mattinata ricca di spunti è stata aperta da Vanessa Fortarezza, SVP & General Manager per l'Italia di Salesforce, che ha esordito illustrando qual è la visione dell’intelligenza artificiale del campione del CRM e come questa viene declinata.

“Per noi l’AI è un nuovo modo di accedere al business, in quanto è un layer che trasforma completamente la relazione con i clienti, incrementa l'efficienza operativa e cambia e cambierà profondamente il modo in cui lavoriamo quotidianamente: tutto questo è integrato nei processi aziendali ed è sempre governato”, ha spiegato la manager, sottolineando che questo è proprio ciò che fa Agentforce, “la nostra piattaforma unificata basata sugli agenti virtuali, ovvero l'approccio sistemico di Salesforce alla creazione di agenti virtuali per le aziende, in cui ogni agente ha un ruolo ben definito, basa le sue azioni su dati della piattaforma o anche provenienti dall’esterno, dato che è integrato con qualunque canale sia utilizzato per comunicare con i clienti, come potrebbe essere per esempio Slack, o un CRM, oppure ancora un portale e-commerce”.

Amplificare l’intelligenza

Ma c’è un aspetto fondamentale da sottolineare: “l'AI non deve sostituire l'essere umano, ma deve amplificare l'intelligenza umana”, ha proseguito Vanessa Fortarezza, citando anche Marc Benioff, fondatore e CEO di Salesforce, che ha sostenuto che quella attuale è “l'ultima generazione che avrà una workforce interamente basata su esseri umani, dato che le aziende del futuro prevedono un modello ibrido, formato da persone e agenti virtuali”.

Si tratta di un processo che secondo Vanessa Fortarezza “non può essere fermato, ma cavalcato, ed è per questo che come aziende abbiamo il dovere di rendere l’AI accessibile a tutti e governarla. Solo per fare un esempio, si può pensare a una banca, dove oggi l'80% delle persone è nel back-end e il 20% nel front-end: nel futuro questo modello cambierà e le percentuali saranno invertite, con solamente una piccola parte di persone nel back-end perché questo sarà interamente gestito dall’AI”.

Abbracciare il cambiamento

L’AI è stata anche al centro dell’intervento di Giuliano Noci, Professore di Strategia e Marketing e Prorettore del Politecnico di Milano, che ha esordito spiegando che “qualsiasi organizzazione, che sia manifatturiera o azienda di servizi, grazie all’AI avrà un nuovo ciclo produttivo e operativo, in una sorta di catena del valore virtuale che accompagna la catena del valore tradizionale”. È anche per questo che secondo Giuliano Noci è fondamentale che anche in Italia si proceda speditamente all’implementazione dell’AI, ma con dati italiani: “visto che l'intelligenza artificiale deve essere addestrata con dati di qualità e con processi di rilevazione fortemente strutturati, va fatto con dati nostri, altrimenti si corre il rischio di avere Large Language Model addestrati solo su dati Usa o cinesi”.

Ma per far sì che le aziende italiane siano davvero pronte all’AI occorre che ci sia cambiamento, ha proseguito Giuliano Noci, spiegando che questo presuppone tre elementi: “in primo luogo, consapevolezza della C-suite che si tratta di progetti di cambiamento strategico e non di progetti tecnologici, perché la tecnologia è un driver di cambiamento pervasivo sui processi aziendali e in alcuni casi anche il cambiamento del modello di business. Oltre al coinvolgimento della C-suite, occorre la Customer centricity, che può sembrare scontata, ma la mia esperienza con centinaia di imprese mi dice che se è scontato affermarlo, non è assolutamente scontato realizzarlo, in quanto vedo ancora troppi silos organizzativi o silos di prodotto che impediscono l'affermazione di una customer centricity, che presuppone un cambiamento culturale. Terzo elemento è la capacità di lavorare in un ecosistema: ritengo che ogni azienda, da quella manifatturiera a quella bancaria a quella di telecomunicazioni, debba sempre più orientarsi a lavorare in ecosistemi, in nuclei di aziende legate da partnership che a seconda dell'obiettivo possono variare. In ultimo, ma non ultimo, non va dimenticato la misurazione, che è sempre indispensabile per capire se si sta andando nella giusta direzione”.

L’ora dell’Agentic AI

La crescente importanza dell'Agentic AI, in grado di agire autonomamente nei sistemi aziendali, è stata ribadita dalla sesta edizione del report Connected Shoppers di Salesforce, basato su due indagini condotte su un campione di 8.350 consumatori e 1.700 decision-maker nel settore retail, tra cui 500 consumatori e 100 retail manager in Italia.

Nel dettaglio, i retailer italiani si sentono sotto pressione a causa dell'aumento dei costi, delle aspettative dei clienti e della crescente complessità della tecnologia, ma l'avvento degli agenti AI offre una nuova soluzione da percorrere. La pensa così il 67% dei retailer italiani, secondo cui gli agenti AI saranno fondamentali per contrastare la concorrenza entro il prossimo anno. Per servire in modo efficiente i clienti attraverso i sempre più numerosi punti di contatto a loro disposizione, le due leve strategiche a supporto dei retailer sono l'Intelligenza Artificiale e il cosiddetto Unified Commerce, un concetto che Salesforce propone come soluzione per essere profittevoli mantenendo sotto controllo i costi operativi.

Guardare al retail

I retailer in Italia stanno intensificando il loro impegno nel campo dell'AI, tanto che il 64% dichiara che aumenterà gli investimenti in questo ambito nel corso del prossimo anno. Con il continuo aumento dell'impiego dell’AI, il servizio clienti si sta rivelando il principale ambito di utilizzo degli agenti nel settore retail. In questo campo, gli agenti sono in grado di rispondere automaticamente alle richieste dei clienti, tracciare gli ordini e gestire i resi in maniera continuativa, 24/7, consentendo al personale di concentrarsi su interazioni di maggior valore. Oltre al servizio clienti, i retailer prevedono che gli agenti si possano occupare di molti altri ambiti e mansioni, dall'ottimizzazione dei siti web e delle campagne di marketing alla formazione dei commessi fino alla gestione dell'inventario.

Per operare in modo efficiente, gli agenti AI devono accedere ai dati provenienti da tutti i sistemi utilizzati nella vendita al dettaglio. Un'integrazione più fluida e completa dei dati consente agli agenti di offrire risposte più precise, personalizzate e in tempo reale. Tuttavia, molti retailer operano ancora con sistemi frammentati, creando ostacoli sia per i dipendenti sia per i consumatori. Infatti, il 78% dei retailer italiani afferma che processi e tecnologie inefficienti riducono la produttività dei propri dipendenti, parallelamente, un consumatore italiano su tre (32%) ha deciso di non completare un acquisto a causa di problemi nel processo d'ordine, ma fortunatamente, quasi il 78% dei retailer ha già avviato iniziative di Unified Commerce. La strategia di collegare le operazioni cross-channel e cross-dipartimentali su un'unica piattaforma si è infatti dimostrata vantaggiosa per aumentare la produttività dei dipendenti, potenziare le capacità dell'intelligenza artificiale, fornendo così anche una customer experience fluida e senza interruzioni.

Infine, va detto che la trasformazione del settore retail non è unilaterale: i consumatori stanno già sfruttando l'intelligenza artificiale nei loro percorsi di acquisto, e un consumatore italiano su cinque (20%) ne fa già uso per scoprire nuovi prodotti. Gli italiani mostrano un forte interesse per gli agenti AI, in particolare per la possibilità di acquistare articoli non appena raggiungono un determinato prezzo (59%) e di completare resi e cambi (58%).