Oltre 28mila cittadini degli Stati membri dell'Ue sono stati coinvolti per la realizzazione dell’undicesima edizione del report che la Commissione Europea dedica annualmente (in collaborazione con Capgemini) alla misurazione dei servizi di e-government.
La principale tendenza che emerge è l’utilizzo ancora rallentato dei servizi pubblici online (ormai largamente disponibili) a causa di vari ostacoli riguardanti la facilità d'accesso, la velocità d'uso e l'assenza di trasparenza sui processi di delivery. Il focus dello studio di quest'anno è stato il benchmark di quattro elementi base e il modo in cui l'Europa deve trasformarsi digitalmente per prevedere nuovi modelli di interazione con i cittadini e una migliore innovazione.
In termini di usabilità, ci sono caratteristiche presenti nel 78% dei siti Web delle Pa europee, ma la valutazione di facilità e velocità d'uso indicata dai cittadini risulta inferiore di 20 punti percentuali (al 58%). Il benchmark sulla trasparenza (ovvero la disponibilità delle informazioni sull’iter di una richiesta alla Pa) si è fermato al 48%, soprattutto a causa dell'insufficienza delle informazioni fornite agli utenti durante l'erogazione di servizi di e-government.
Anche la mobilità transfrontaliera è decisamente bassa, con un valore del 49%: la gamma di servizi offerti a supporto della mobilità dei cittadini all'interno dell'Unione è molto limitata, specialmente per quanto riguarda i servizi transazionali. Infine, il valore ottenuto sul terreno dei fattori abilitanti e gli approcci tecnici innovativi (Cloud, IPv6, Soa, big data, mobile e social media) è stato del 49%, ma il livello di implementazione dei 5 tool tecnologici valutati, varia considerevolmente, dal 35% per l'eSafe al 62% per la Carta d’Identità elettronica (eID).
La differenza tra la soddisfazione dei cittadini verso i servizi commerciali rispetto a quelli pubblici è significativa. Per esempio gli utenti sono assai più contenti dei servizi offerti dalle banche (8,5 su 10) rispetto ai normali servizi pubblici (6,5 su 10). Anche la limitata collaborazione tra i vari enti pubblici costituisce un ostacolo all'erogazione trasparente di servizi online completi, impedendo alle PA e ai cittadini di godere dei vantaggi della digitalizzazione dei servizi pubblici.