La terza survey annuale “CEO Viewpoint 2016: The Journey to Profitable Omni-Channel Commerce” di JDA/PwC, che ha coinvolto oltre 300 CEO di retailer, rivela che il 75% degli intervistati non gestisce in modo integrato le attività in-store e online, mettendo a dura prova la profittabilità e la capacità di offrire una shopping experience fluida ai propri clienti.  

I risultati mostrano notevoli differenze nelle risposte tra i CEO che gestiscono in modo integrato i processi in-store e online e coloro che non lo hanno ancora fatto. Le aziende senza silos operativi hanno mostrato una maggiore fiducia nella crescita del fatturato (59% vs 48% espresso dai CEO complessivamente) e nella crescita dei profitti (63% vs 43%) rispetto alle altre aziende. I CEO che hanno optato per una gestione integrata stanno anche ottenendo un notevole vantaggio competitivo grazie ai costi diminuiti e significativi investimenti in servizi orientati al cliente. 

Oltre due terzi (68%) dei CEO affermano che i costi per l’evasione degli ordini in ambiente omnicanale stanno aumentando:

• La consegna diretta al cliente da un centro di distribuzione rappresenta il costo più elevato per il 69% dei CEO coinvolti;
• Seguita dall’elaborazione dei resi e dalle spedizioni ai negozi per il ritiro per il 63%.

Per fronteggiare gli elevati costi dell’evasione degli ordini in ambiente omnicanale i CEO stanno pianificando di:

• Aumentare il valore minimo dell’ordine per la consegna a domicilio gratuita (39%)
• Aumentare il valore minimo dell’ordine per i servizi di Click&Collect gratuiti (31%)
• Aumentare il costo per la consegna a domicilio (29%)

Tuttavia, affermano gli autori del reporto, aumentare i costi potrebbe spingere i clienti a rivolgersi a un altro retailer. “Soddisfare l’evasione della domanda in un’ambiente omnicanale - afferma Lee Gill, group vice president, global retail strategy, JDA - resta una grande sfida per i retailer. Mentre il canale online continua a registrare una crescita a due cifre, e costituisce una grande percentuale delle vendite totali dei retailer, i costi aggiuntivi per l’evasione degli ordini dei clienti potrebbe avere un effetto negativo sulla profittabilità”.

“Il Click&Collect gratuito sta diventando sempre più popolare tra i clienti come alternativa alla consegna a domicilio, fare pagare un costo per questo servizio sarebbe sicuramente un rischio. La profittabilità emerge chiaramente come tema prioritario per i retailer che vogliano definire strategie e processi omnichannel. I retailer cercano un modello di evasione degli ordini conveniente, che offra allo stesso tempo un servizio clienti eccellente, per ottenere ciò sono necessari investimenti specifici sia nella supply chain che nella tecnologia. Amazon ha aperto la strada e questo sarà sicuramente il campo di battaglia dei retailer nei prossimi cinque anni”.