Quali aspetti in particolare le Utility intendono migliorare attraverso la digitalizzazione?
La digitalizzazione, meglio espressa oggi con il concetto di processo di trasformazione digitale, ha un duplice obiettivo per le Utility: diminuire i costi, da una parte, e portare la customer experience a un livello superiore, dall’altra, facendo leva su una serie di asset che oggi le aziende hanno a disposizione e che fino a ieri non avevano. Ci sono due aspetti da sottolineare. La trasformazione digitale permette di cambiare le modalità di interazione con la propria base clienti, il che significa erogare un servizio di qualità maggiore, ma anche consentire ai propri collaboratori di interagire con il mercato di riferimento attraverso nuovi canali di comunicazione, sfruttando le potenzialità della messaggistica istantanea, dei social network, dei video e del web. È estremamente importante che tutti questi canali siano integrati nativamente con la telefonia professionale, oltre che con i servizi di customer care, affinché questi ultimi siano fruibili in qualsiasi luogo e in qualsiasi momento, a prescindere dalla sede di lavoro.

Tecnologie a parte, quali sfide anche organizzative devono affrontare i CIO delle utility?
Attualmente, la sfida più grande che i CIO delle utility si trovano a dover affrontare riguarda la capacità di erogare il proprio servizio senza soluzione di continuità, basandosi su risorse che siano in grado di operare in ufficio così come da remoto. In secondo luogo, si tratta di una sfida che non risiede più solo in un problema di gestione delle proprie risorse, bensì in un volume crescente di richieste utente che queste, appunto, si trovano a dover risolvere.  Nell’ultimo periodo abbiamo assistito, inoltre, a un’evoluzione della tipologia di utente medio che si rivolge al servizio clienti. La modalità di lavoro da remoto ha portato persone e figure diverse, a volte insolite, a rivolgersi ai call center per richieste che prima non facevano. Non solo. Vediamo che sta cambiando il concetto stesso di “Utility”, che va a estendersi e allargarsi, abbracciando realtà del mondo dei servizi quali internet, trasporti e molti altri, ormai considerati sempre più veri e propri servizi di base. 

Come vi proponete nei confronti di questa classe di utenti?
Il nostro modello prevede un approccio basato su servizi, soluzioni di comunicazione e customer care in cloud, che porta a questa classe di utenti un servizio di interazione multicanale in grado di offrire la possibilità di interagire tra loro e con i propri clienti finali, a prescindere dal luogo in cui essi si trovino, garantendo la massima mobilità e flessibilità.  Noi di NFON offriamo un servizio completamente in cloud che non prevede costi di acquisto e che, al contrario, offre una soluzione a consumo che permette l’accesso immediato a strumenti di nuova generazione a un costo proporzionale al reale utilizzo, senza dover rinunciare a un livello di sicurezza più elevato. Parliamo di una scalabilità che consente alle aziende di ridurre il numero di utenti/postazioni nei periodi di bassa richiesta oppure di aumentarlo in quelli di picco.