Puntare sulla valorizzazione di clienti e dipendenti, oltre a fare un uso strategico degli analytics, in modo da essere agili, focalizzate sulle persone e basate sui dati. È da qui che passa il successo del business per le PMI nell’economia post-pandemica secondo un recentissimo report pubblicato da SAP e dalla società di ricerca Oxford Economics. 

Analizzando i dati raccolti a livello globale, Italia compresa, tra marzo e aprile 2020 durante il periodo di lockdown legato al Covid-19, la ricerca condotta intervistando 2.000 top manager di PMI evidenzia una situazione di aziende in pieno cambiamento a causa delle sollecitazioni provenienti da diverse aree: supply chain, nuovi competitor e fidelizzazione dei clienti sono citati come sfide imposte o aggravate dalla pandemia. Lo studio è stato realizzato per comprendere priorità e maturità digitale delle imprese, analizzando le risposte delle aziende con le migliori performance, indicate come PMI leader e definite come quelle che hanno registrato una crescita dei ricavi superiore al 15% nell’ultimo anno fiscale e un margine di profitto superiore al 15% negli ultimi tre anni, per identificare le best practice. 

Una prima evidenza è che le aziende migliori mettono le persone al primo posto quando valutano i piani di sviluppo futuri, che si tratti di clienti o dipendenti. Le diffuse interruzioni operative e la volatilità del mercato hanno ribadito l’importanza di servire efficacemente i clienti, coinvolgere i dipendenti e creare un rapporto di fiducia con l’ecosistema di partner. Ecco perché una migliore customer experience viene indicata da molti come priorità strategica nei prossimi tre anni, di pari passo con l’eccellenza del servizio, principale fonte di valore e differenziazione per la propria azienda dai concorrenti. Più specificamente, la media del campione ha citato tre priorità principali per i prossimi tre anni: migliorare l’esperienza del cliente (38%), far crescere il business (35%) e attirare nuovi clienti (26%).

I tre settori che hanno evidenziato il miglioramento della customer experience tra le principali priorità sono stati il Retail con il 48%, la Logistica con il 47% e i Servizi bancari/finanziari con il 40%. Sempre il settore Retail (33%) è tra quelli più sensibili a creare e offrire esperienze migliori ai dipendenti, seguito dai Servizi professionali (31%) e dall’High-Tech (28%). 
Adriano Ceccherini, Direttore Mercato Piccola e Media Impresa di SAP Italia e Grecia
Sono invece diverse le priorità per le PMI leader, dove il 53% ha affermato che il miglioramento della customer experience è in cima ai loro obiettivi, seguito però dal 47% che evidenzia l’importanza di una migliore esperienza dei dipendenti e “solo” dal 36% che pone la crescita tra le principali esigenze. Le PMI leader hanno al proprio attivo anche progressi significativi nei progetti di trasformazione digitale, e alcune di loro affermano che tali iniziative hanno avuto un effetto positivo nelle relazioni con dipendenti e clienti.

Indipendentemente dalle performance finanziarie, il rapporto ha rilevato che la maggior parte delle aziende prevede di fare progressi nella trasformazione digitale nei prossimi anni. Le PMI leader sono in media più avanti, con il 41% che ha compiuto almeno “progressi sostanziali” rispetto a solo il 18% della media delle PMI, dove però oltre la metà di queste ultime (56%) afferma di avere a piano progetti di trasformazione digitale entro i prossimi tre anni. 

Tra i settori che hanno compiuto notevoli progressi verso la digital transformation, l’High Tech segna un 35%, un altro 14% è rappresentato da aziende nate digitali, seguono i Servizi bancari/finanziari con il  26%, con un altro 8% rappresentato da aziende nate digitali, Engineering/Costruzioni/Operation con il 28% più un altro 3% nato digitale. Lo studio ha infine rilevato che le PMI non sono in gran parte pronte a utilizzare i dati per prendere decisioni di business: meno del 40% del campione afferma di disporre dei dati necessari per farlo. Le PMI leader stanno facendo meglio in questo senso: il 63% afferma infatti di avere già strumenti, competenze e risorse per processi decisionali basati sugli analytics.  

“Indipendentemente da ciò che sta avvenendo nel mercato, ogni cambiamento nel comportamento del cliente guida un cambiamento in azienda”, sottolinea Adriano Ceccherini, Direttore Mercato Piccola e Media Impresa di SAP Italia e Grecia. “La recente pandemia ha evidenziato l’importanza della tecnologia per far fronte a sfide immediate e imprevedibili. Il digitale ha permesso alle PMI di stringere stretti legami con clienti e dipendenti, sviluppare rapidamente servizi e prodotti innovativi e contare su supply chain in grado di evitare disagi e interruzioni. Stiamo assistendo quindi a un grande fermento, soprattutto verso sistemi ERP intelligenti in Cloud, sia in tenant condivisi che privati, per massimizzare l’agilità di business, standardizzare i processi, accedere a dati certi in tempo reale e ridurre il time-to-value”.