In base alla vostra esperienza sul mercato, come pensate abbia reagito la PA al repentino mutamento di scenario?
La crisi sanitaria che stiamo vivendo ha dimostrato la necessità per le Pubbliche Amministrazioni di rafforzare il loro rapporto con i cittadini. A questo fine, molte PA hanno attivato progetti di modernizzazione dei loro sistemi di Citizenship Relationship Management, che offrono uno strumento economico e immediato per comunicare direttamente con i cittadini e per condividere un enorme patrimonio informativo. Nel 2021 ci aspettiamo un aumento di questi progetti tra le PA centrali e soprattutto locali, nonché una maggiore attenzione, in termini di evoluzione del CRM, al miglioramento della gestione dei feedback e dei casi di customer service, in particolare anche attraverso strumenti di automazione della risposta, come chatbot e voicebot, che sfruttino le moderne tecnologie di AI.  

Quali vedete come sfide prioritarie per la Pubblica Amministrazione centrale e locale per il 2021?
Nel 2021 le amministrazioni pubbliche dovranno affrontare due grandi sfide. Da un lato, dovranno continuare a favorire un maggiore avvicinamento ai cittadini rafforzando la loro partecipazione alle iniziative pubbliche e migliorando l'accessibilità all'Amministrazione in un'ottica multicanale. A questo fine, sarà fondamentale lo sviluppo di portali digitali dove i cittadini potranno completare le proprie procedure amministrative, ricevendo informazioni sulle loro richieste, documentazione e pagamenti. D'altra parte, le Pubbliche Amministrazioni dovranno affrontare un ambizioso piano di trasformazione digitale dei loro servizi volto a ridurre i costi, incorporare l'analisi in tempo reale degli indicatori di gestione per accelerare il processo decisionale, e promuovere il lavoro a distanza dei funzionari pubblici. Secondo la nostra esperienza, le soluzioni di e-government consentono un risparmio del 70% dei costi di implementazione e manutenzione dei sistemi, nonché una riduzione del 30% del tempo e della carta utilizzata nell'elaborazione dei file grazie a un'efficiente trasformazione digitale.

Quali sono i principali elementi che possono differenziare nel nuovo scenario le esigenze della PA rispetto al comparto privato? 
Un elemento chiave e specifico delle Pubbliche Amministrazioni sarà l'applicazione delle tecnologie per sviluppare un'Amministrazione Fiscale 4.0. Questo consentirebbe di semplificare l'azione del contribuente, offrendogli un servizio migliore e riducendo i costi amministrativi associati al cittadino. Nella nostra esperienza, l'assistenza automatizzata attraverso chatbot può ridurre il numero di visite dei contribuenti negli uffici di oltre il 30%, riducendo così i rischi per la salute nell'attuale scenario post-pandemico. Inoltre, le PA potranno aumentare la capacità di individuare le frodi e ottimizzare i processi interni per ridurre i costi di gestione.