eCommerce e nuovi scenari
Tra Customer Experience e multicanalità, è opinione comune tra i principali analisti di mercato che l'accelerazione del commercio elettronico sia destinata a non rientrare: vediamo perché.
Autore: Edoardo Bellocchi
Il 2020 è stato per diversi aspetti l'anno magico dell'eCommerce. Molte imprese che non hanno potuto, causa lockdown, portare avanti le loro attività di vendita al pubblico si sono concentrate sul commercio elettronico, compensando così almeno in parte la perdita del business tradizionale. Chi era già avanti sulla strada della digitalizzazione delle vendite è stato avvantaggiato, e chi non lo era ha dovuto attrezzarsi in fretta.
Qui per restare
Ma è opinione comune tra gli analisti di mercato che l'accelerazione del commercio elettronico sia destinata a non rientrare. Anche i più scettici sul comprare online si sono convertiti e continueranno ad acquistare digitalmente. E per molte aziende i canali di vendita virtuali continueranno ad affiancare quelli tradizionali, in una logica di multicanalità che prima era patrimonio quasi solo dei grandi retailer.
Di fronte a questo scenario, aziende grandi e piccole devono definire le loro strategie di eCommerce. Dalle piattaforme eCommerce da adottare alla gestione dei pagamenti digitali, dagli aspetti di logistica alla definizione di nuove strategie di customer engagement che sfruttino i vantaggi dei vari possibili canali di vendita, online come offline. Del resto, i numeri non mentono: solo per citare le “statistiche flash” rilasciate recentemente dall’Istat, l’Istituto Nazionale di Statistica, nel 2020 l’unica forma distributiva a riportare una forte crescita è stata il commercio elettronico, che ha messo a segno un incremento del 34,6% su scala annuale, con il 33,8% soltanto nell’ultimo trimestre dell’anno.
Nuove abitudini
“Il retail online è stato il vincitore nel 2020” conferma Ornella Urso, Senior research analyst, IDC Retail Insights, sottolineando che “chi ha iniziato a fare acquisti online causa pandemia ha continuato a farlo una volta che le restrizioni sono state allentate, e i retailer hanno visto le vendite online salire alle stelle. In particolare, i rivenditori di generi alimentari hanno registrato aumenti sostanziali nell'eCommerce, poiché il blocco ha favorito la spesa non discrezionale”.
Per dare i contorni del fenomeno, “in Francia, Carrefour ha visto le vendite di eCommerce alimentari crescere di oltre il 65% nel terzo trimestre del 2020, mentre secondo l'Istat, nel 2020, analogamente al resto d'Europa, i dettaglianti food e grocery hanno registrato un aumento dell'ammontare complessivo delle vendite totali, con il commercio online cresciuto di quasi il 34% nel 2020”, prosegue IDC.
Ecco perché “il sostanziale aumento degli acquisti di eGrocery mostra quanti consumatori si sono avvicinati all'eCommerce durante il blocco e hanno continuato a fare acquisti online per generi alimentari anche una volta che le restrizioni sono state revocate, suggerendo che la tendenza probabilmente rimarrà anche nel 2021”, fa notare Ornella Urso.
Passaggio all’online shopping
Ma è un fatto che “se i rivenditori di generi alimentari hanno beneficiato di un passaggio alla spesa non discrezionale e dall’avere operazioni di negozio fisico attive e funzionanti, i rivenditori non alimentari hanno dovuto affrontare un ambiente molto più difficile”, spiega IDC, sottolineando che “i negozi fisici sono rimasti chiusi per settimane e hanno sofferto di una minore domanda di articoli come l'abbigliamento, derivante dal fatto che le persone trascorrevano più tempo a casa: per questo tipo di retailer, il rafforzamento delle operazioni di eCommerce ha aiutato a superare questi tempi difficili”.
È anche per questo che IDC anticipa che “il passaggio allo shopping online per il retail non alimentare dovrebbe continuare fino al 2021, in quanto i clienti apprezzano la comodità di acquistare categorie tra cui abbigliamento, calzature e accessori online e continuano a godere della consegna a domicilio e del clicca e ritira in luoghi fisici, mentre la previsione è che entro il 2023, il 75% degli ordini di eCommerce di generi alimentari verrà ritirato in negozio o appena fuori sul marciapiede”.Guardare alla Customer Experience
Su questo si inserisce un’altra considerazione: dato che nel 2020 l'eCommerce è cresciuto di più nell’arco di pochi mesi rispetto agli ultimi 10 anni, i cambiamenti nel comportamento dei consumatori impongono ai retailer di adottare modelli di business di tipo “Commerce Everywhere”, incentrati sulla Customer Experience, indicata sinteticamente come CX, che deve essere mantenuta coerente durante l'intero percorso di acquisto.
“La Customer Experience contestuale e personalizzata resta un fattore cruciale di differenziazione per le imprese in risposta all'improvvisa impennata delle vendite online e all'esigenza di migliorare il customer engagement attraverso tutte le interfacce digitali", conclude Ornella Urso, sottolineando che a oggi “il 40% dei retailer europei dichiara di voler orientare il customer journey verso un modello di tipo contestuale, che vada oltre il cosiddetto ‘segment of one’ e che sia in grado di rispondere alle esigenze e alle aspettative dei clienti in tempo reale”.
Di seguito, alcune tra le principali aziende che fanno parte dell’ecosistema eCommerce esprimono il loro punto di vista sulle sfide del 2021, rispondendo alle nostre tre domande:
1 - Qual è, secondo la vostra percezione, il livello di maturità delle aziende italiane di fronte alle potenzialità dell'eCommerce?
2 - Quali aspetti (tecnologici, di approccio, strategici, ...) appaiono come i più critici e/o più urgenti da affrontare, in questa fase?
3 - Come le vostre soluzioni e/o i vostri servizi rispondono a queste esigenze?
Qui per restare
Ma è opinione comune tra gli analisti di mercato che l'accelerazione del commercio elettronico sia destinata a non rientrare. Anche i più scettici sul comprare online si sono convertiti e continueranno ad acquistare digitalmente. E per molte aziende i canali di vendita virtuali continueranno ad affiancare quelli tradizionali, in una logica di multicanalità che prima era patrimonio quasi solo dei grandi retailer. Di fronte a questo scenario, aziende grandi e piccole devono definire le loro strategie di eCommerce. Dalle piattaforme eCommerce da adottare alla gestione dei pagamenti digitali, dagli aspetti di logistica alla definizione di nuove strategie di customer engagement che sfruttino i vantaggi dei vari possibili canali di vendita, online come offline. Del resto, i numeri non mentono: solo per citare le “statistiche flash” rilasciate recentemente dall’Istat, l’Istituto Nazionale di Statistica, nel 2020 l’unica forma distributiva a riportare una forte crescita è stata il commercio elettronico, che ha messo a segno un incremento del 34,6% su scala annuale, con il 33,8% soltanto nell’ultimo trimestre dell’anno.
Nuove abitudini
“Il retail online è stato il vincitore nel 2020” conferma Ornella Urso, Senior research analyst, IDC Retail Insights, sottolineando che “chi ha iniziato a fare acquisti online causa pandemia ha continuato a farlo una volta che le restrizioni sono state allentate, e i retailer hanno visto le vendite online salire alle stelle. In particolare, i rivenditori di generi alimentari hanno registrato aumenti sostanziali nell'eCommerce, poiché il blocco ha favorito la spesa non discrezionale”. Per dare i contorni del fenomeno, “in Francia, Carrefour ha visto le vendite di eCommerce alimentari crescere di oltre il 65% nel terzo trimestre del 2020, mentre secondo l'Istat, nel 2020, analogamente al resto d'Europa, i dettaglianti food e grocery hanno registrato un aumento dell'ammontare complessivo delle vendite totali, con il commercio online cresciuto di quasi il 34% nel 2020”, prosegue IDC.
Ecco perché “il sostanziale aumento degli acquisti di eGrocery mostra quanti consumatori si sono avvicinati all'eCommerce durante il blocco e hanno continuato a fare acquisti online per generi alimentari anche una volta che le restrizioni sono state revocate, suggerendo che la tendenza probabilmente rimarrà anche nel 2021”, fa notare Ornella Urso.
Passaggio all’online shopping
Ma è un fatto che “se i rivenditori di generi alimentari hanno beneficiato di un passaggio alla spesa non discrezionale e dall’avere operazioni di negozio fisico attive e funzionanti, i rivenditori non alimentari hanno dovuto affrontare un ambiente molto più difficile”, spiega IDC, sottolineando che “i negozi fisici sono rimasti chiusi per settimane e hanno sofferto di una minore domanda di articoli come l'abbigliamento, derivante dal fatto che le persone trascorrevano più tempo a casa: per questo tipo di retailer, il rafforzamento delle operazioni di eCommerce ha aiutato a superare questi tempi difficili”. È anche per questo che IDC anticipa che “il passaggio allo shopping online per il retail non alimentare dovrebbe continuare fino al 2021, in quanto i clienti apprezzano la comodità di acquistare categorie tra cui abbigliamento, calzature e accessori online e continuano a godere della consegna a domicilio e del clicca e ritira in luoghi fisici, mentre la previsione è che entro il 2023, il 75% degli ordini di eCommerce di generi alimentari verrà ritirato in negozio o appena fuori sul marciapiede”.
Guardare alla Customer Experience
Su questo si inserisce un’altra considerazione: dato che nel 2020 l'eCommerce è cresciuto di più nell’arco di pochi mesi rispetto agli ultimi 10 anni, i cambiamenti nel comportamento dei consumatori impongono ai retailer di adottare modelli di business di tipo “Commerce Everywhere”, incentrati sulla Customer Experience, indicata sinteticamente come CX, che deve essere mantenuta coerente durante l'intero percorso di acquisto. “La Customer Experience contestuale e personalizzata resta un fattore cruciale di differenziazione per le imprese in risposta all'improvvisa impennata delle vendite online e all'esigenza di migliorare il customer engagement attraverso tutte le interfacce digitali", conclude Ornella Urso, sottolineando che a oggi “il 40% dei retailer europei dichiara di voler orientare il customer journey verso un modello di tipo contestuale, che vada oltre il cosiddetto ‘segment of one’ e che sia in grado di rispondere alle esigenze e alle aspettative dei clienti in tempo reale”.
Di seguito, alcune tra le principali aziende che fanno parte dell’ecosistema eCommerce esprimono il loro punto di vista sulle sfide del 2021, rispondendo alle nostre tre domande:
1 - Qual è, secondo la vostra percezione, il livello di maturità delle aziende italiane di fronte alle potenzialità dell'eCommerce?
2 - Quali aspetti (tecnologici, di approccio, strategici, ...) appaiono come i più critici e/o più urgenti da affrontare, in questa fase?
3 - Come le vostre soluzioni e/o i vostri servizi rispondono a queste esigenze?
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