Quali sono oggi le nuove esigenze in ambito Sanità e come vengono soddisfatte dai vendor?

L'assistenza sanitaria sta subendo una trasformazione digitale accelerata, resa ancora più urgente dalla pandemia. Le modalità di accesso dei pazienti ai servizi sanitari pubblici e privati sono sempre più guidate tramite contact center e i servizi digitali.

Chi eroga il servizio necessita di farlo con la massima efficienza operativa, migliorando i tempi medi di gestione, automatizzando il flusso di lavoro per i contact center e dando il massimo livello di servizio ai pazienti tramite i differenti canali di comunicazione. Sono, così, ormai diversi i casi in cui, con un'interfaccia di messaggistica, i pazienti tramite sito Web o App possono accedere facilmente ad un chatbot che può programmare appuntamenti in base alla disponibilità del medico oppure rispondere alle domande più frequenti. Noi di Spitch, in qualità di fornitore di soluzioni di IA conversazionale, possiamo dire che l'intelligenza artificiale conversazionale sta trasformando i chatbot di base in Assistenti Virtuali intelligenti che permettono alle organizzazioni sanitarie di mettere a disposizione servizi aggiuntivi ai clienti.

L'IA conversazionale può essere utilizzata ad esempio anche per il triage; tramite l’identificazione dei pazienti e la raccolta di informazioni sui sintomi, potrà intraprendere le azioni appropriate in base alla gravità delle loro condizioni mettendoli anche in comunicazione con un operatore sanitario dedicato. Inoltre, l’IA conversazionale può essere utilizzata per mantenere i pazienti coinvolti nella fase post-trattamento, monitorando l’andamento delle cure e segnalando al personale sanitario eventuali problematiche.

Quali le best practice e gli esempi di eccellenza più significativi e soprattutto più a portata di mano?

Le persone di età avanzata sono quelle che maggiormente necessitano di assistenza e cure sanitarie. Pensate ad un paziente di 80 anni che deve prenotare una visita o chiedere una ricetta, quale sarà la sua esperienza con queste nuove tecnologie? Come è possibile evitare di creare disuguaglianze di trattamento dovute al gap digitale?

La popolazione più anziana ha da sempre un’esperienza prediletta per il telefono nel suo uso più classico come mezzo di comunicazione. Il canale vocale, dunque, è quello più utilizzato da queste fasce di età perché semplice e immediato.

A dimostrazione di questo, vi segnalo la collaborazione con la rete di poliambulatori di Casa della Salute che ha adottato la nostra soluzione di Artificial Intelligence e Natural Language Processing per automatizzare le comunicazioni paziente-struttura sanitaria in modalità multicanale. Il canale vocale è stato messo, così, al centro dell’esperienza dei pazienti, affiancato dai canali digitali e di messaggistica.

I pazienti possono dunque interagire con semplicità tramite l’Assistente Virtuale come con un operatore reale per fissare, modificare o cancellare un appuntamento, prenotare un esame radiografico o richiedere ricette direttamente con la voce.

L’Assistente Virtuale messo a disposizione da Spitch in collaborazione con Dotvocal ha permesso di gestire un flusso di 30.000 chiamate/mese.

L’AI Conversazionale può dunque essere un efficace mezzo per includere anche le fasce non native digitali nell’innovazione dei servizi sanitari.