Quali sono oggi le principali esigenze espresse dal Retail o dalla GDO in termini di digitalizzazione?

Per trasformare il loro business ed essere pronti a soddisfare le aspettative dei consumatori, i retailer devono considerare alcune priorità strategiche, partendo dal mettere il cliente al centro di tutta la catena del valore e in tutte le decisioni e consentendo interazioni personalizzate con esperienze curate nei dettagli e assortimenti di prodotti quanto più locali e sostenibili. È importante servire il “segment-of-one” per differenziarsi attraverso servizi a valore aggiunto, utilizzando moderne funzionalità digitali e tecnologie intelligenti che combinate in tempo reale soddisfino le esigenze e le preferenze uniche dei clienti su ampia scala.

I retailer devono inoltre accelerare per adottare supply chain digitali, creando catene di approvvigionamento circolari, dai fornitori ai consumatori e viceversa. Questa “circolarità” permette infatti una risposta rapida ai cambiamenti della domanda e dell’offerta, eliminando gli sprechi e ottimizzando il trasporto per ridurre le emissioni e i costi. Fondamentale poi è ridefinire gli store, ripensando il negozio come centro di comando di un commercio unificato. Indipendentemente dal luogo di acquisto, il negozio può valorizzare il servizio per il cliente fornendo un’esperienza di acquisto differenziante. Infine, se i retailer vogliono garantirsi una maggiore fedeltà al brand, la sostenibilità del business non è più rimandabile: lo richiedono i consumatori che sono sempre più attenti e sensibili a questo tema.

In che modo un vendor o un system integrator può aiutare le imprese ad affrontare al meglio il nuovo scenario?

È facile dire che l’esperienza del cliente è la priorità numero uno, ma offrire un percorso di acquisto davvero esclusivo è spesso complicato. Per questo motivo, Harrods, il retailer di lusso con sede a Londra, utilizza le nostre soluzioni per mitigare il peso del back-end e offrire un’esperienza cliente fluida su tutti i suoi canali, tra cui un sito di e-commerce in rapida crescita, e il canale più importante di Harrods, il flagship store. Il flagship store di Harrods è costituito da circa 93.000 metri quadrati di spazio di vendita al dettaglio che offrono prodotti alimentari, moda, articoli per la casa, mobili e tecnologia, e l’anno scorso ha registrato vendite per 2,4 miliardi di sterline. Uno spazio relativamente ridotto ma un business enorme visto che il flagship store da solo offre più di 400.000 prodotti di circa 4.000 marchi.

Per continuare a offrire esperienze di rilievo, Harrods e SAP hanno investito nel progetto Single View of Customer, un’iniziativa di analytics per aiutare Harrods a capire meglio come i clienti interagiscono con il brand. L’implementazione di SAP Customer Activity Repository e SAP BW/4HANA è alla base della gran parte delle analisi di Harrods. L’analisi predittiva è un punto focale per Harrods, in particolare per l’identificazione di nuovi prospect che potrebbero essere simili ai suoi clienti già fidelizzati. I dati provenienti da SAP Emarsys, SAP Customer Data Cloud e SAP Service Cloud possono aiutare Harrods a individuare - e servire - i suoi prossimi big spender, insieme alle informazioni transazionali di SAP Customer Activity Repository e alle analisi fornite da SAP BW/4HANA.

Anche in Italia abbiamo importanti clienti nel settore retail. Un esempio recente è il Gruppo Comet, che da oltre cinquant’anni opera nella distribuzione di elettrodomestici, apparecchi per illuminazione e materiale elettrico. Comet ha scelto di affidarsi alla nostra soluzione di engagement SAP Emarsys per razionalizzare la gestione delle vendite offline e online, incrementare i ricavi dell’e-commerce e aumentare il tasso di fidelizzazione dei clienti. Mettendo a sistema omnicanalità e un’automazione potenziata dall’AI, Comet ha visto migliorare i risultati di vendita e accrescere i propri ricavi.